工單管理系統(tǒng)，即工單系統(tǒng)，是企業(yè)管理事件業(yè)務(wù)流程的工具，它可以幫助企業(yè)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，提高客服問題解決的效率和質(zhì)量保障客戶體驗。市面上的工單系統(tǒng)很多，那么企業(yè)應(yīng)該如何進行選擇呢？今天這篇文章就將介紹市面上主流工單系統(tǒng)的功能，幫助各大企業(yè)進行第一輪的工單系統(tǒng)的了解，讓企業(yè)先行選擇更適配的工單系統(tǒng)進行測試。

工單系統(tǒng)評測指標(biāo)：

要進行功能對比，那么我們需要先了解本篇工單系統(tǒng)的測評指標(biāo)。我們按照工單系統(tǒng)的使用流程進行說明，即工單創(chuàng)建、工單流轉(zhuǎn)、工單處理和工單管理這幾個方面。

1、工單創(chuàng)建：工單管理系統(tǒng)一般通過多種工單創(chuàng)建方式保證企業(yè)在各種情況下都能方便快捷地創(chuàng)建工單，通過工單模板幫助企業(yè)提高工單的創(chuàng)建效率。

2、工單流轉(zhuǎn)：工單的自動流轉(zhuǎn)主要通過觸發(fā)器功能，在發(fā)生某觸發(fā)事件的情況下，滿足一定觸發(fā)條件的工單自動執(zhí)行工單流轉(zhuǎn)或流轉(zhuǎn)提醒的操作。

3、工單處理：處理操作包括逐條處理和批量處理，批量處理可以大大提高同類工單的處理效率。處理輔助主要包括信息方面的輔助和操作方面的輔助。信息輔助可以幫助工單受理人快速理解工單問題，給出合理的解答，包括會話記錄、操作日志、客戶資料、內(nèi)部知識庫等。操作輔助主要是富文本回復(fù)模板，可以減少工單處理人打字的時間，提高處理效率。

4、工單管理：主要包括工單分類、SLA管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。工單分類對數(shù)據(jù)統(tǒng)計有較大幫助，也可以方便工單客服查找工單。SLA管理可以確保工單按時完成。數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以幫助管理人員了解整體工單情況和工單處理效率，對工單工作進行調(diào)整優(yōu)化。

主流工單系統(tǒng)對比：

現(xiàn)在通過以上介紹的評測指標(biāo)對合力億捷，網(wǎng)易七魚、Udesk和智齒客服四款主流工單系統(tǒng)進行對比。

在工單創(chuàng)建上，合力億捷和Udesk支持的工單創(chuàng)建場景最為豐富。

在工單流轉(zhuǎn)方面，合力億捷支持同事委托工單以及工單流轉(zhuǎn)全程提醒，網(wǎng)易七魚工單模板支持設(shè)置流轉(zhuǎn)節(jié)點，Udesk的觸發(fā)器操作功能最為豐富，智齒客服不支持工單更新時觸發(fā)。

在工單處理方面，Udesk的處理操作最為豐富，而合力億捷在處理輔助上支持富文本回復(fù)模板，工單處理功能突出。

在工單管理方面，合力億捷和網(wǎng)易七魚采用工單自主分類，管理更加靈活，數(shù)據(jù)統(tǒng)計維度最多；智齒客服更重視工單與在線客服的統(tǒng)一管理；Udesk不支持工單分類且數(shù)據(jù)統(tǒng)計維度較少，管理功能稍弱。

合力億捷工單管理系統(tǒng)：

合力億捷智能工單系統(tǒng)支持全渠道一站式響應(yīng)、工單自動化分配、多維度數(shù)據(jù)管理等多種功能，能在日常工作中建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，實現(xiàn)跨部門高效協(xié)同，提升服務(wù)運營效率。支持同一平臺，統(tǒng)一處理用戶從多種終端、多種渠道發(fā)起的信息，并按需分配給部門或個人，確保問題得到高效記錄、處理、分配、管理，讓客戶“零等待”享受品質(zhì)服務(wù)。與合力全線產(chǎn)品打通，能一站式響應(yīng)服務(wù)需求，智能化流轉(zhuǎn)分配工單，實現(xiàn)全公司部門線上線下服務(wù)的高效協(xié)同，快速解決用戶問題。

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總結(jié)：

通過對主流工單系統(tǒng)的功能對比介紹，大家對于他們的優(yōu)缺點有了一定的了解。后面就可以根據(jù)企業(yè)的需求進行系統(tǒng)測試。了解更多工單系統(tǒng)的知識和干貨，持續(xù)關(guān)注合力億捷“智能工單系統(tǒng)”。