工單系統(tǒng)是一個企業(yè)服務(wù)軟件向，主要用于管理和維護組織需要的問題列表和事務(wù)流程的一個計算機軟件包。在不同場景下，工單系統(tǒng)的主要作用略有不同，比如，客服中心場景，工單管理系統(tǒng)主要用于解決一線客服人員不能及時解決的、需要內(nèi)部協(xié)同或跨部門協(xié)同的客戶問題。

在IT服務(wù)場景下，工單管理系統(tǒng)服務(wù)于工單的創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)、處理反饋和工單數(shù)據(jù)分析管理，系統(tǒng)通過實現(xiàn)各個流程節(jié)點的規(guī)范化、自動化，確保協(xié)同工作高效有序地展開。所以，在工單系統(tǒng)中，怎樣建立工單，在工單的流動中使用了哪些自動化的工具，是對比各個版本系統(tǒng)的一個方式。本篇文章中，主要介紹一些常見的工單管理系統(tǒng)。

工單系統(tǒng)有哪些？

1、合力億捷

合力億捷“智能工單系統(tǒng)”，是由北京合力億捷科技股份有限公司開發(fā)研究，其工單系統(tǒng)，通過全渠道一站式響應(yīng)服務(wù)、工單靈活創(chuàng)建、自動化分配，建立標準化服務(wù)流程，打破部門壁壘，實現(xiàn)流程化跨部門高效協(xié)同，同時依靠多維多數(shù)據(jù)報表，監(jiān)管各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和指標，為提升企業(yè)服務(wù)運營效率奠定了可靠的基石。適配眾多行業(yè)和使用場景，包括電商行業(yè)，汽配服務(wù)，IT服務(wù)，教育培訓(xùn)和家裝家居等等。

2、網(wǎng)易七魚

網(wǎng)易七魚客服系統(tǒng)包含了工單管理系統(tǒng)，還提供獨立的工單座席，以適配不同企業(yè)的模式。其工單管理系統(tǒng)的特點是，工單的自動流轉(zhuǎn)可通過工單模板設(shè)置來實現(xiàn)，有助于工單創(chuàng)建和流轉(zhuǎn)的規(guī)范化、自動化。

3、Udesk

Udesk也是提供套餐和獨立工單坐席兩種。其優(yōu)勢實工單創(chuàng)建方式非常靈活多變，企業(yè)可通過工單接口在網(wǎng)站任意位置添加工單創(chuàng)建入口，方便客戶自主創(chuàng)建工單，有助于促進客戶服務(wù)的自動化。Udesk的自定義觸發(fā)器是他們的一個有點，可實現(xiàn)工單的自動分配、處理、更改等，有助于工單處理效率和規(guī)范性的提升。

4、智齒客服

智齒客服的工單管理系統(tǒng)功能也相對完善，作為主流服務(wù)商之一。其優(yōu)勢在于工單自定義字段模板豐富，且支持組合型字段，可以在客服和幫助臺人員工作時提高工單模板的創(chuàng)建速度。不過相較于合力億捷智能工單系統(tǒng)，智齒客服在工單自動化流轉(zhuǎn)方面，功能較為基礎(chǔ)，特別是在工單提醒功能上會有一些限制。

總結(jié)：

每一個第三方法工單管理系統(tǒng)服務(wù)商，其產(chǎn)品都有一定的偏中性，雖然都是在為企業(yè)客服中心提供完整的工單創(chuàng)建、工單流轉(zhuǎn)和工單處理解決方案。在這里合力億捷提醒各位企業(yè)，工單創(chuàng)建方面，可重點關(guān)注工單創(chuàng)建方式和工單模板功能；而工單流轉(zhuǎn)功能，可重點關(guān)注各家的觸發(fā)器功能和SLA任務(wù)管理器功能；在工單處理方面，批量處理操作和工單處理輔助信息會影響工單處理的效率和質(zhì)量。這些都是工單管理系統(tǒng)比較看重和大部分企業(yè)都要用到或自定義模式用到的功能。