工單系統(tǒng)的定義是指對(duì)一項(xiàng)工作的完成情況進(jìn)行記錄、處理、跟蹤,是通過設(shè)置系統(tǒng)流程和應(yīng)用不同場(chǎng)景來解決企業(yè)內(nèi)部事務(wù)管理和外部客戶服務(wù)的綜合軟件系統(tǒng)。它主要由用戶、服務(wù)和管理人員組成,用戶通過應(yīng)用場(chǎng)景提交工單,按照預(yù)設(shè)內(nèi)容填寫工單信息,通過預(yù)先設(shè)定的流程和規(guī)則,流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的服務(wù)部門和人員,完成工單的回復(fù)和處理,結(jié)束后管理人員可針對(duì)不同客戶、不同部門、服務(wù)人員對(duì)每一工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,這也是工單系統(tǒng)的核心結(jié)構(gòu)。
該系統(tǒng)為任務(wù)核查管理提供了支持,管理人員可以通過區(qū)域、截止時(shí)間、工單類型等維度在線查詢和查詢,實(shí)時(shí)查看相應(yīng)工作完成進(jìn)度。當(dāng)工作結(jié)束時(shí),管理員可以對(duì)工單進(jìn)行審核,確認(rèn)完成結(jié)果。
成熟的工單系統(tǒng)應(yīng)具有什么功能?
第一,工單系統(tǒng)必須是個(gè)性化系統(tǒng),需要高度定制設(shè)置,每個(gè)企業(yè)的實(shí)際需求會(huì)有所不同,以滿足不同企業(yè)的不同需求,是工單系統(tǒng)必備的功能之一;
第二,工單系統(tǒng)往往會(huì)涉及客戶的數(shù)據(jù)和一些核心信息,對(duì)于安全性和隱私的要求會(huì)很高,不管是否開源,都應(yīng)該具備本地化部署的條件,最大可能避免數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn);再次,工單系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程,同時(shí)要具有大批量、時(shí)效性和靈活性的特點(diǎn);
最終,在具體功能方面應(yīng)具有基礎(chǔ)定制模板和內(nèi)容、自動(dòng)化任務(wù)、知識(shí)庫、權(quán)限管理、部門協(xié)作、完整數(shù)據(jù)分析、多渠道訪問等功能。
什么是常見的工單應(yīng)用場(chǎng)景?
應(yīng)用場(chǎng)景就是用戶將通過何種方式或渠道使用工單,一般來說,一般都是官方網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)、郵件、客戶服務(wù)系統(tǒng)、內(nèi)部發(fā)布等場(chǎng)景。
工單如何為企業(yè)帶來幫助工單系統(tǒng)?
作為面向企業(yè)內(nèi)外事務(wù)管理和客戶服務(wù)的專業(yè)級(jí)系統(tǒng),其本質(zhì)就是通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程和定制的設(shè)置,使企業(yè)的實(shí)際操作變得更高效、更規(guī)范、更有條不紊、更規(guī)范。
實(shí)踐中,針對(duì)企業(yè)內(nèi)部多部門、多角色的實(shí)際情況,工單系統(tǒng)是能夠提供預(yù)設(shè)流程和部門流動(dòng)的功能,不僅是多樣化的標(biāo)準(zhǔn)流程,而且還可以根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置自定義的多狀態(tài)和路由分配規(guī)則,滿足企業(yè)的個(gè)性化需求;在企業(yè)外部,可以通過多渠道接入實(shí)現(xiàn)不同場(chǎng)景的服務(wù),方便客戶的咨詢和溝通。