工單系統(tǒng)對于客服平臺來說十分重要，本篇文章作者分享了工單系統(tǒng)產(chǎn)品功能架構(gòu)、功能清單、建設(shè)路徑等內(nèi)容，列舉了一些建設(shè)方案，對整個工單系統(tǒng)產(chǎn)品功能進行了分析，一起來學習一下吧，希望對你有幫助。

工單系統(tǒng)有哪些價值？

客服售后工單系統(tǒng)定位，工單系統(tǒng)是客服售后反饋的問題，在公司內(nèi)部部門與部門之間進行問題傳遞、任務(wù)傳達的線上化單據(jù)。通過工單系用于將客服無法直接處理的部分用戶問題傳遞給相關(guān)部門，并追蹤處理結(jié)果，以便告知用戶。

客戶對客服電商級的服務(wù)能力和對工單系統(tǒng)的平臺化和自動化需求逐漸加大，工單系統(tǒng)也隨之對創(chuàng)建工單的效率（減少客服整理留案時長）與工單流轉(zhuǎn)效率（減少工單流轉(zhuǎn)處理時長）需要投入系統(tǒng)的短期優(yōu)化和遠期規(guī)劃。

工單系統(tǒng)的定位：

1、工單系統(tǒng)解決的問題

遇到問題上報，特定人員處理，處理完成后反饋——工單的處理過程是任務(wù)從發(fā)布到解決的流程。所以工單系統(tǒng)是記錄和管理問題從發(fā)布到解決的系統(tǒng)。

2、工單系統(tǒng)的關(guān)鍵要素

角色上，工單系統(tǒng)分為使用者和管理者兩種。使用者即發(fā)起工單和處理工單的人。管理者即管理系統(tǒng)的人，包括制作工單模板、指定工單處理人、設(shè)置提醒和觸發(fā)規(guī)則等。功能上，工單系統(tǒng)主要包含5大部分，設(shè)置工單模板、發(fā)起工單、查看工單、處理工單、統(tǒng)計分析（績效）。

3、工單系統(tǒng)的實現(xiàn)思路和方向

首先完成工單由上報到處理的完整過程，確保工單能夠上報，上報后有人處理，處理完成后有反饋。然后完成對工單處理情況的統(tǒng)計分析，實現(xiàn)關(guān)鍵數(shù)量能統(tǒng)計，處理效率能分析，體現(xiàn)工單處理人員的價值（目前業(yè)務(wù)核心指標：首次響應(yīng)處理時長）。后續(xù)考慮加入幫助中心、知識庫、客服機器人等工具，實現(xiàn)常見咨詢類問題自助解決無需上報，工單處理人員處理問題時有法可依，提高工單的處理質(zhì)量和效率。

工單系統(tǒng)的架構(gòu)：

工單系統(tǒng)主要規(guī)劃包含如下幾大模塊能力：

1、基礎(chǔ)配置

支持工單分類與工單權(quán)限的角色，工單的處理時效設(shè)定，SLA指標設(shè)定，工單的觸發(fā)器，當工單被字段內(nèi)容被修改、工單被退回、工單逾期，通知相關(guān)相關(guān)關(guān)系人；工單計時器記錄工單的處理時效，提效對應(yīng)的處理人快速解決并處理。

2、工單創(chuàng)建

自動創(chuàng)建可設(shè)置來自電話、網(wǎng)站、微信、APP、客戶端等全渠道的咨詢和信息都可以自動創(chuàng)建工單；客服創(chuàng)建當客服判斷客戶咨詢一時處理不了或需要流轉(zhuǎn)給同事時，可手動一鍵創(chuàng)建工單；客戶提交；客戶可在網(wǎng)站、微信、APP等入口自己提交表單或留言，系統(tǒng)自動生成工單；接口創(chuàng)建；任何外部應(yīng)用的信息都可通過接口傳輸給工單系統(tǒng)，工單系統(tǒng)自動生成相應(yīng)工單；工單標準模板通過場景模板化流程化，場景如：門店客訴、售后、退款、催單。

3、工單流轉(zhuǎn)引擎

工單流轉(zhuǎn)進度管理，各方透明歷史記錄；查詢器，設(shè)置內(nèi)部有權(quán)限的客服隨時查看工單的處理進度，工單調(diào)度觸發(fā)器滿足某些條件執(zhí)行某些動作實現(xiàn)自動完成工單分配、提醒、轉(zhuǎn)派、變更等操作。

4、工單提醒

短信、微信提醒，可將工單進度實時通過短信或微信公眾號提醒給客服或客戶SLA機制，為避免工單處理不及時，可通過SLA進行監(jiān)控。

5、SLA可配置化監(jiān)控

直接業(yè)務(wù)線對工單響應(yīng)時長進線配置，當工單分級在**時間-**時間內(nèi)處理完成，并觸發(fā)SLA響應(yīng)機制,如短信提醒如工單抄送上升，并生產(chǎn)SLA數(shù)據(jù)。

6、統(tǒng)計報表

自動生成多維度報表或自定義報表，用于公司自我診斷、客服考核、計件工資測算等；大屏監(jiān)控：展示待處理和未處理工單，數(shù)據(jù)大屏可以做到部門的整體的透明化監(jiān)督，保障工單的處理時效。

7、多端聯(lián)動

Web端、PC端、手機端，隨時隨地創(chuàng)建、接收、查看、操作、流轉(zhuǎn)工單。

詳細功能需求建議：

1、基礎(chǔ)配置——標準化場景模板

1）目的：減少整體的流轉(zhuǎn)時間，流程節(jié)點透明。

2）建設(shè)方案描述：設(shè)置TOP的工單處理場景，提煉為標準模板，全鏈路明確時效與對接人

如：門店客訴、理賠、售后、退款、退貨退款、換貨、催配送、IT保障等業(yè)務(wù)流程的標準化。

3）模板涉及：流轉(zhuǎn)節(jié)點業(yè)務(wù)節(jié)點、節(jié)點需要輸入的內(nèi)容，節(jié)點需要輸出的內(nèi)容、節(jié)點的處理SLA時效、處理人、抄送人。

2、 基礎(chǔ)配置——工單SLA監(jiān)控體系

1）目的：對工單類型建立SLA任務(wù)

2）SLA服務(wù)任務(wù)

滿足條件用分隔線分為兩大類：

設(shè)置時限：優(yōu)先級分為：緊急、高、正常、低四個等級。不同優(yōu)先級工單可設(shè)置首次相應(yīng)時間、二次響應(yīng)應(yīng)時間、解決時間，單位可設(shè)置：分鐘、小時、天和周。

首次相應(yīng)時間：表示工單創(chuàng)建到客服第一次回復工單的時長。

二次相應(yīng)時間：表示客戶回復工單和客服下一次回復工單的時長。

解決時間：表示工單創(chuàng)建到工單第一次解決的時長。

執(zhí)行動作：

分為首次相應(yīng)時間之前、首次相應(yīng)時間之后、二次相應(yīng)時間之前、二次相應(yīng)時間之后、解決時間之前、解決時間之后 ，時間單位：分鐘、小時、天和周。

通知：發(fā)送內(nèi)部消息（后臺、APP、企業(yè)微信、短信、語音消息）

通知：向用戶發(fā)送短消息，可設(shè)置當前用戶、當前客服、其他人。

3、基礎(chǔ)配置——數(shù)據(jù)權(quán)限管理

1）建設(shè)方案描述：總臺客服與各門店客服數(shù)據(jù)分開，不造成操作干擾。數(shù)據(jù)權(quán)限標準化，對應(yīng)的客服角色進入工單系統(tǒng)，創(chuàng)建和處理自己業(yè)務(wù)線權(quán)限下的工單。

數(shù)據(jù)隔離維護數(shù)據(jù)架構(gòu)角色權(quán)限劃分省區(qū)授權(quán)，平臺授權(quán)。

工單處理權(quán)限，轉(zhuǎn)錯門店，轉(zhuǎn)錯人，錯誤的人接受，明確受理人可以駁回，清晰權(quán)限人。

2）數(shù)據(jù)埋點：創(chuàng)建工單頁面停留時長。

4、 工單創(chuàng)建——分類標簽化

1）目的：客服減少留案時間。

2）建設(shè)方案描述：

若工單拆四級菜單的是工單事后分析，建議放到工單完結(jié)節(jié)點，根據(jù)業(yè)務(wù)溝通后，業(yè)務(wù)要求客服必須填寫所以放到最重要的位置第一位，用于數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)與業(yè)務(wù)平衡，工單定性后，可修改分類，創(chuàng)建人全程可改此分類內(nèi)容。

如需要發(fā)放到工單創(chuàng)建節(jié)點，建議如下：

現(xiàn)狀客服在輸入工單字段過程中，每次選擇很多的選擇，通過平鋪形式展示常用選項標簽來解決客服輸入分類錯誤、創(chuàng)建工單耗時長的問題。

每個節(jié)點的輸入項和輸出項可以模板化定制。

系統(tǒng)記錄常用歷史，創(chuàng)建工單時直接點擊即可創(chuàng)分類。

數(shù)據(jù)埋點：創(chuàng)建工單頁面停留時長對比。

5、工單創(chuàng)建——問題描述知識庫模板化

1）目的：減少客服留案時間。

2）建設(shè)方案描述：客服在輸入工單的問題描述字段時，每次都要輸入重復輸入大量描述問題的文案，通過文案標準的模板，讓客服填寫的問題標準化，快速創(chuàng)建工單。

管理員可維護公共的知識庫模板，客服人員可維護自己的知識庫模板。

3）知識庫方案：業(yè)務(wù)線運營提供Q&A，有條件可以引用NLP召回與推薦算法能力組件，界面可參考行業(yè)案例與平臺支持的展示能力設(shè)計交互樣式。

6、工單流轉(zhuǎn)——流轉(zhuǎn)門店工單快速選擇

1）目的：減少客服留案時間。

2）建設(shè)方案描述：通過用戶咨詢訂單信息、手機設(shè)備GPS地址、訂單門店等信息，自動關(guān)聯(lián)需要流轉(zhuǎn)到的門店信息，方便坐席快速選擇對應(yīng)的門店或訂單信息，坐席不需要每次問詢并填寫，只需要與客戶確認是否需要修正系統(tǒng)識別的內(nèi)容即可（人機交互界面要提示此選項為系統(tǒng)識別，坐席需要參考修正）。

7、工單流轉(zhuǎn)——工單流轉(zhuǎn)透明可見

1）目的：減少整體的流轉(zhuǎn)時間，流程節(jié)點透明。

2）建設(shè)方案描述：工單流轉(zhuǎn)各節(jié)點可見，處理人，處理節(jié)點，處理時間。

8、工單流轉(zhuǎn)——工單催單分級

1）目的：減少整體的流轉(zhuǎn)時間，流程節(jié)點透明。

2）建設(shè)方案描述：設(shè)置工單抄送人，工單發(fā)起人可以一鍵催單，通過電話、企業(yè)微信、短信、工單系統(tǒng)站內(nèi)通知、APP-Push；

工單發(fā)起人可見工單處理人的上級部門負責人，在工單處理人未在處理時效預(yù)期內(nèi)，抄送人可以設(shè)置處理人領(lǐng)導，可以催對應(yīng)的領(lǐng)導。

設(shè)置工單級別：

設(shè)置執(zhí)行動作的時機，在某某狀態(tài)下觸發(fā)某某動作，場景案例如：2小時內(nèi)無處理自動發(fā)送通知給對應(yīng)抄送人或直接領(lǐng)導；

設(shè)置發(fā)送通知的類型。

系統(tǒng)提醒機制：可提前告知負責客服：一般為客服主管，以督促相應(yīng)的客服人員進行處理。

可通過多種方式提醒客服人員及時跟進處理：平臺內(nèi)部消息，及短信的方式。也可短信提醒客戶當前工單的處理進度。

同時可以添加更多提醒動作，來確保相關(guān)人員都能及時獲取通知，并及時跟進。

9、 工單流轉(zhuǎn)——工單SLA時效前臺展示設(shè)計

1）目的：減少整體的流轉(zhuǎn)時間。

2）建設(shè)方案描述：工單流程中發(fā)起人可以在界面上看到其工單開始時間，流轉(zhuǎn)耗時，解決時間，如果超時或超處理時效預(yù)期，可以上升或催單。

3）場景1：A產(chǎn)品使用中遇到重大問題，優(yōu)先級設(shè)定為緊急，需要在15分鐘內(nèi)及時響應(yīng)。

30分鐘給出解決方案，2小時解決問題。

4）場景2：B產(chǎn)品使用中遇到常規(guī)問題，優(yōu)先級設(shè)定為一般，需要在30分鐘內(nèi)及時響應(yīng)，1 小時內(nèi)給出解決方案，4小時解決問題，界面展示倒計時00:20:00。

10、 工單完結(jié)——工單滿意度評價

1）目的：搭建工單滿意度評價體系。

2）實現(xiàn)路徑描述：處理完畢后，系統(tǒng)向客戶發(fā)送審核評價鏈接，客戶對工單完成情況進行確認。

在每次通話、聊天、工單完結(jié)、上門取件等服務(wù)結(jié)束之后，都可以設(shè)置自動邀請客戶評價。

評價內(nèi)容和規(guī)則可以業(yè)務(wù)定義。

設(shè)置工單滿意度調(diào)查格式；

根據(jù)流程時機發(fā)送給客戶填寫；

通知渠道：對用戶：微信公眾號滿意度問卷、APP界面滿意度問卷、短信+ULR問卷鏈接，對內(nèi)部客服：工單系統(tǒng)站內(nèi)完結(jié)后的滿意度問卷。

11、工單監(jiān)控——工單數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1）目的：工單報表界面化。

2）建設(shè)方案描述：工單系統(tǒng)產(chǎn)生的記錄進行整合，以報表的形式統(tǒng)計出來，更易于對工單業(yè)務(wù)的把控與分析，為調(diào)整工單業(yè)務(wù)提供重要依據(jù)。

具體關(guān)注字段包括但不限于以下：

新增工單數(shù)量：統(tǒng)計時間內(nèi)新增加工單的數(shù)量；

解決工單數(shù)量：統(tǒng)計時間內(nèi)所有標記為已解決的工單；

平均解決工單數(shù)量：統(tǒng)計時間內(nèi)所有標記為已解決的工單；

關(guān)閉工單數(shù)量：統(tǒng)計時間內(nèi)關(guān)閉工單的數(shù)量；

平均解決時間：統(tǒng)計時間內(nèi)平均每條工單的解決時間，時間段內(nèi)解決工單時間總和/所有已解決工單；

平均響應(yīng)時長：統(tǒng)計時間內(nèi)平均發(fā)送工單到點擊處理的工單時效；

可再補充業(yè)務(wù)關(guān)注指標。

12、工單監(jiān)控——工單時效大屏

1）目的：輔助加強監(jiān)控管控，減少整體的流轉(zhuǎn)時間。

2）建設(shè)方案描述：

門店、省區(qū)、部門維度，提高工單處理數(shù)據(jù)，如待處理工單，已處理工單，正在流轉(zhuǎn)中工單的數(shù)據(jù)大屏，如工單處理人沒能及時收到工單處理通知或未及時響應(yīng)，通過數(shù)據(jù)大屏可以做到部門的整體的透明化監(jiān)督，保障工單的處理時效。

3）重點展示數(shù)據(jù)：今日工單量，待處理工單，即將超時工單，已超時工單。

售后工單分類同步關(guān)注。