很多時候，客戶的問題無法在提出的第一時間馬上解決，因為有些問題牽扯到企業(yè)內(nèi)部其他部門的協(xié)同解決。所以，當客服在遇到無法立即解決的客戶問題時就會創(chuàng)建工單，通過協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源解決問題。那么，工單系統(tǒng)的工單狀態(tài)是如何呢？其流轉(zhuǎn)系統(tǒng)又是怎樣的？這篇文章主要就要說明工單的狀態(tài)和流轉(zhuǎn)問題。

工單狀態(tài)說明：

一般來說，工單系統(tǒng)的工單狀態(tài)大多是5種狀態(tài)：新建工單，待受理，受理中，已解決，已關(guān)閉。當然，也有些工單系統(tǒng)會多出待審核和已審核的狀態(tài)，這里，我們主要講前面的幾種狀態(tài)。新建完工單后，工單狀態(tài)可以分為“待受理”“受理中”“已解決”“已關(guān)閉”。工單在被客服人員接收前，狀態(tài)為“待受理”，在被客服人員接收后，狀態(tài)變更為“受理中”。

客服工作人員解決完工單需求后，手動將工單狀態(tài)更改為“已解決”，客服組長和班長可以對客服已解決的工單進行審查，確定已經(jīng)完成的工單，狀態(tài)會被手動改成“已關(guān)閉”，審查不合格的工單，狀態(tài)會被重新改為“受理中”發(fā)送給客服工作人員重新解決。

工單流轉(zhuǎn)說明：

1、手動流轉(zhuǎn)

一般指的是客服人員創(chuàng)建工單系統(tǒng)時需要指定工單受理客服或客服組，指定的工單受理人完成工單處理操作后再指定一下級工單受理人，直到工單完成處理。這種方式一般適用于組織架構(gòu)簡單、業(yè)務(wù)流程單一的企業(yè)。對于更涉及復(fù)雜業(yè)務(wù)流的情況，手動流轉(zhuǎn)的方式則容易出錯。目前來說，絕大多數(shù)的工單管理系統(tǒng)都支持自動流轉(zhuǎn)，手動流轉(zhuǎn)只是作為靈活處理部分異常工單的補充功能。

2、自動流轉(zhuǎn)

絕大多數(shù)的工單系統(tǒng)都是通過工單觸發(fā)器來實現(xiàn)工單的自動流轉(zhuǎn)的，也有一些系統(tǒng)是通過工單模板、工單自動任務(wù)、工單SLA服務(wù)目標等功能來實現(xiàn)的。雖然不同系統(tǒng)在功能叫法、操作流程等方面都會有一些差異，但工單自動化的核心在于工單自動流轉(zhuǎn)規(guī)則的設(shè)置。

現(xiàn)在我們來看看工單自動流轉(zhuǎn)規(guī)則，簡單來說，自動流轉(zhuǎn)是由觸發(fā)事件、觸發(fā)條件和觸發(fā)執(zhí)行操作構(gòu)成的，這里面就有比較完整的操作流程。

3、工單自動流轉(zhuǎn)規(guī)則：

（1）觸發(fā)事件：觸發(fā)事件指的是出發(fā)工單執(zhí)行自動化操作的事件有哪些，常見的有工單創(chuàng)建和更新時，根據(jù)條件觸發(fā)操作。

（2）觸發(fā)條件：觸發(fā)條件是指判定工單流轉(zhuǎn)路徑的條件有哪些，常見的有客戶信息、客服信息、工單狀態(tài)屬性以及其他一些可自定義字段內(nèi)容。關(guān)于工單觸發(fā)條件，除了單一條件觸發(fā)之外，還可以設(shè)置組合條件觸發(fā)。即當工單聽同時滿足多個條件時，如何流轉(zhuǎn)。所以，在進行設(shè)定的時候，管理人員需要清楚的明天企業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯，才能更好的利用觸發(fā)條件。

（3）執(zhí)行操作：執(zhí)行操作是指，當工單滿足一定的觸發(fā)條件后系統(tǒng)自動執(zhí)行的操作有哪些，這也是工單流轉(zhuǎn)最核心的操作。絕大多數(shù)工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)主要是根據(jù)觸發(fā)條件將工單流轉(zhuǎn)到下一級的受理人，直到工單完結(jié)。

總結(jié)：

這些就是關(guān)于工單狀態(tài)和工單流轉(zhuǎn)的主要內(nèi)容介紹。如果企業(yè)還不太明白里面所講的內(nèi)容，特別是關(guān)于觸發(fā)事件，觸發(fā)條件和執(zhí)行，可以結(jié)合工單系統(tǒng)的工單自動流轉(zhuǎn)來了解，一手實操一手理論。