在互聯(lián)網(wǎng)增長紅利日漸減少的大背景下，越來越多的企業(yè)將精力轉(zhuǎn)向了“客戶成功“。如何提升客戶的滿意度？如何更快更準(zhǔn)的滿足客戶需求？如何讓客戶愿意再次付費(fèi)？這三個問題成了當(dāng)前環(huán)境下公司持續(xù)發(fā)展重中之重的問題。所以，工單系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，主要是用于企業(yè)各部門人員在進(jìn)行工作事件、流程處理過程中需要快速流轉(zhuǎn)其他部門進(jìn)行合作處理，它能方便企業(yè)管理和組織維護(hù)。

工單系統(tǒng)的詳細(xì)流程：

在最初的使用場景中，工單系統(tǒng)需要記錄服務(wù)問題及其解決過程，因此具備記錄、流轉(zhuǎn)功能。隨著業(yè)務(wù)管理的逐步精細(xì)，衡量服務(wù)中心處理能力的維度越來越多，問題處理效率、客戶是否對處理結(jié)果與過程滿意成為比較重要的管理關(guān)注點(diǎn)，因此工單系統(tǒng)除了將記錄、流轉(zhuǎn)功能做得更好用外，還衍生出了統(tǒng)計及報表功能。目前，大多數(shù)企業(yè)的工單系統(tǒng)常常被用于各類問題的反饋、提交，解答客戶問題報告等。

工單系統(tǒng)的流程簡單步驟：

1、關(guān)于一個具體的問題，工單系統(tǒng)會自動回應(yīng)和提醒；

2、客服人員確定問題的真實性之后，工單系統(tǒng)就會收集關(guān)于客戶問題的左右信息，其中也包括了必要信息；

3、客服在工單系統(tǒng)創(chuàng)建問題，或者客戶自己在系統(tǒng)中創(chuàng)建后進(jìn)行提交，系統(tǒng)也會錄入有關(guān)問題的信息；

4、處理的過程中，工單會根據(jù)問題處理的情況不斷實時更新，同時也會發(fā)送提醒給客戶；

5、工單問題被解決之后，就會在系統(tǒng)里面做記號，并且為客戶歸檔進(jìn)行跟蹤等。

工單系統(tǒng)全面詳細(xì)的流程：

1、在服務(wù)時，隨時創(chuàng)建工單

企業(yè)工單系統(tǒng)通常會被應(yīng)用到客服部門，當(dāng)客服人員在進(jìn)行線上或者電話咨詢服務(wù)時，可以在系統(tǒng)里隨時創(chuàng)建工單，其內(nèi)容由客服人員自定義編寫，并選擇這份工單的處理人，保存提交工單即可。

2、工單自動流轉(zhuǎn)，智慧分配工單任務(wù)

當(dāng)任務(wù)部門創(chuàng)建工單提交之后，系統(tǒng)可以按照企業(yè)預(yù)先搭建好的工單流程、渠道來源、導(dǎo)航菜單、忙閑狀態(tài)，系統(tǒng)自動進(jìn)行流轉(zhuǎn)，分配給特定的部門或者員工，輕松搞定復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程。

3、工單處理過程提醒、催辦，完成辦結(jié)

工單系統(tǒng)將工單從創(chuàng)建到完結(jié)過程中全程監(jiān)控并完整記錄，包括工單跟進(jìn)狀態(tài)、轉(zhuǎn)派情況、工單駁回、工單催辦、工單提醒、工單辦結(jié)、工單關(guān)閉等。后面還可以可隨時調(diào)取記錄查看進(jìn)展?fàn)顟B(tài)，并通過多維數(shù)據(jù)報表，完整分析工單處理情況，包括響應(yīng)時間、處理完成時效等等。

總結(jié)：

越來越多的企業(yè)開始注重服務(wù)效率，工單系統(tǒng)可以讓企業(yè)管理者或者客服人員在不離開工位的情況下，就能掌握和處理跨部門的協(xié)同工作，能很好的提高企業(yè)客服人員工作效率和服務(wù)效率。