相信大多企業(yè)對于客服工單系統(tǒng)的了解已經(jīng)不算少了，因為它已經(jīng)是常見的企業(yè)信息應(yīng)用軟件，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，事件解決的追蹤管理，降低企業(yè)的運(yùn)營成本，提升客戶的服務(wù)質(zhì)量和留存率。在企業(yè)服務(wù)中，工單系統(tǒng)的服務(wù)常見一般見于解決客戶需求的售前，售后或是項目管理中，提高企業(yè)的協(xié)同辦公效率。那么，客服工單系如何操作呢？下面我們就來介紹工單系統(tǒng)工作流程。

客服工單系如何操作？

一、工單創(chuàng)建

創(chuàng)建工單是一切的開始，創(chuàng)建方式一般分為工單模板，自動生成工單以及手動創(chuàng)建等。

1、創(chuàng)建方式：客服人員可以在系統(tǒng)內(nèi)多個地方直接點擊新建工單或是手動創(chuàng)建工單，也可以是客戶通過工單系統(tǒng)幫助中心，郵件和網(wǎng)頁表單自行創(chuàng)建。

2、工單模板：既然是模板，說明是需要客服人員提前設(shè)置好，根據(jù)工單的內(nèi)容的情況選擇合適的工單模板，快速的建立工單，提高工單創(chuàng)建效率。工單模板主要是由字段信息組成的，系統(tǒng)支持的字段類型越多，工單模板的創(chuàng)建效率就會越高。

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二、工單流轉(zhuǎn)

工單流轉(zhuǎn)的方式分為手動流轉(zhuǎn)和自動流轉(zhuǎn)。手動流轉(zhuǎn)操作簡單，但是效率較低，自動流轉(zhuǎn)自然是效率更高，但是要提前在后臺設(shè)置流轉(zhuǎn)的觸發(fā)條件，工單觸發(fā)器的功能主要包括觸發(fā)條件和執(zhí)行操作兩方面。

1、觸發(fā)條件：觸發(fā)條件的設(shè)置包括觸發(fā)事件設(shè)置和條件類型的選擇。只有當(dāng)設(shè)定的觸發(fā)條件被觸發(fā)，工單才能自動的往下繼續(xù)流轉(zhuǎn)。觸發(fā)器支持的觸發(fā)事件越多，可應(yīng)用的范圍就越廣，相應(yīng)的工單系統(tǒng)的壓力也就越大。觸發(fā)器支持的條件類型越多，企業(yè)對工單的流轉(zhuǎn)把控就越強(qiáng)。

2、執(zhí)行操作：觸發(fā)器執(zhí)行的操作主要是工單的自動流轉(zhuǎn)和通知提醒，一些工單觸發(fā)器還支持在滿足觸發(fā)條件的情況下進(jìn)行工單更新操作。

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三、工單處理

大眾了解到的工單處理無非就是不同的處理人員回復(fù)工單，其實，工單處理還包括了工單狀態(tài)的變更，優(yōu)先級的變化，以及不同部門的協(xié)同辦公。如果工單的處理都是逐條進(jìn)行，那么對于其工作效率就太低了，所以，工單系統(tǒng)不僅支持逐條處理，還支持批量處理，讓處理效率提升。

四、工單管理

使用工單系統(tǒng)的企業(yè)，一般都是工單量較大，或是需要對整個業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，確保工單服務(wù)質(zhì)量。

1、分類管理：分類管理主要是針對工單本身的分類以及模板，一方面是為了便于查看同類工單，二是為了復(fù)審工單的便利。

2、SLA管理：SLA管理用于提醒處理人員，按照最低的任務(wù)完成時間去執(zhí)行處理工單，以保障企業(yè)工單服務(wù)質(zhì)量。一般來說SLA功能應(yīng)用在IT服務(wù)常見中較多。

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以反映企業(yè)工單的處理情況和出現(xiàn)的問題，通過分析一段時間的數(shù)據(jù)，包括月，季度和年度的數(shù)據(jù)，獲得客戶的行為數(shù)據(jù)，畫像等，幫助企業(yè)更好的開展業(yè)務(wù)。