客服工單系統(tǒng)是公司顧客服務中的重要一環(huán)，工單功能對公司開展客服管理而言也必不可少。但很多公司也不清晰工單系統(tǒng)是啥，能協(xié)助公司處理什么難題，也不清楚有什么較為好的工單系統(tǒng)，客服工單系統(tǒng)功能又有哪些呢？

工單系統(tǒng)是在顧客服務全過程中，當客戶的要求不可以簡易的根據(jù)網(wǎng)上問與答處理時，必須依據(jù)顧客的需求內容創(chuàng)建一張表單，隨后在線客服系統(tǒng)會依據(jù)工單的內容將該工單轉流給公司有關部門處理，能夠合理的提升工單的處理高效率，另外便捷公司開展工單管理方法。

工單的每一個操作流程都有記錄，可查看最新回復的工單、我發(fā)起的工單以及處理中工單。通過如標題、工單編號、優(yōu)先級和狀態(tài)等篩選條件，找到需要了解的工單。

業(yè)務流程特性不一樣決策了業(yè)務流程單的千姿百態(tài)，根據(jù)快速設置工單模版，讓解決工作人員可依據(jù)業(yè)務流程單的不一樣掌握事件特性，節(jié)約多余的工單奢侈浪費。

工單全自動流轉必須多的人合作時，工單全自動流轉到下一個解決人，毫無疑問節(jié)省成本，根據(jù)“工作流引擎”保持工單全自動流轉，打造出一個公司專享工單系統(tǒng)。

一、工作單系統(tǒng)的實質

對于企業(yè)來說，工單系統(tǒng)的實質是補充訂單流程，訂單系統(tǒng)對公司非常重要，具有高度的一致性和流程性；

但是，在訂單流程中，內部溝通是必不可少的。通過公司通訊工具或電話郵件也可以達到相同的效果，但是顯然，這種方法是不系統(tǒng)且不可控制的。工單系統(tǒng)的出現(xiàn)是為了彌補這個問題。

二、工單系統(tǒng)的目的-提高效率并實現(xiàn)監(jiān)督

提高效率：對于內部通信工具，主要問題是兩個1.找到合適的人2.弄清楚問題

從我上面描述的客戶服務人員的類型可以看出，公司的內部工作流程是多層的，場景也各不相同。固定人員很容易找到，但是您可能會遇到的事務類型是多種多樣的，您需要從不同部門中查找人員，并且人員是流動的，因此查找人員可以說是最困難的問題。

因此：分組為一個單位這是工單系統(tǒng)的主要功能。所有溝通問題僅針對組織，而無需任何人員。系統(tǒng)分配給不同的人員。

弄清楚事情很容易。您只需要事先定義您需要的內容，并且要進一步提高效率，您只需要設置一個模板。

實現(xiàn)監(jiān)督：只要它在系統(tǒng)上，它是可監(jiān)督的，只要它是統(tǒng)一的，它就是可查詢的。這對于系統(tǒng)來說非常簡單，但是在設計以滿足不同部門的需求時，需要考慮一些問題，例如效率和性能。需求。

三、工單系統(tǒng)的結構

1、最簡單的過程：發(fā)送-分發(fā)過程

上面的過程是工單系統(tǒng)的基本結構，可以分為三個部分：發(fā)起者，系統(tǒng)和接收者

可以預期，系統(tǒng)最重要的部分是分發(fā)

分配方式可以分為自動分配和手動分配

自動分配：提交分配（發(fā)送后立即分配），定金收據(jù)（例如，在非工作時間，執(zhí)行定金收據(jù)，下班后分配），重新分配（重新分配一段時間未處理的工單） ）

優(yōu)先分配。一些工作訂單具有優(yōu)先分配原則。例如，訂單系統(tǒng)可能包含相應的負責人，我們希望首先分配給他，或者同一訂單會生成多個工作訂單，這些工作訂單優(yōu)先于先前收到的訂單。機票的人（前提是該人可以收到票）

如上所述，工作單是對訂單系統(tǒng)的補充，因此，不要從工作單的角度單獨看問題，而要從訂單的角度來考慮工作單系統(tǒng)。集成訂單系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)使工作訂單系統(tǒng)能夠在實現(xiàn)功能時確保其具有基礎數(shù)據(jù)支持。

手動分配：后端系統(tǒng)的一個功能是強調管理，這意味著必須始終準備兩套解決方案，一套用于操作員，另一套用于經(jīng)理和后端產(chǎn)品經(jīng)理。只有這樣，遇到問題時才能有臨時解決方案。

手動分配分為兩個部分：1.輔助系統(tǒng)，選擇接收組織或接收者2.如果有問題，請手動解決（可以理解為更高權限的分配）

2、多層結構：發(fā)送-分發(fā)-處理-轉發(fā)-分發(fā)-....轉發(fā)-分發(fā)-處理端

如上所述，工單系統(tǒng)是通用通信系統(tǒng)，因此難以支持多工序處理。從理論上講，工作單系統(tǒng)應在雙方之間溝通后立即終止。從而達到最高效，簡潔的效果。但是，在公司部門之間的過程中不可避免地會有多個部門間的溝通。

例如，一個三級結構，A客戶服務接收-轉移到B客戶服務進行處理-B客戶服務進行處理，轉移到C部門C部門進行處理，然后完成

由于我們的工作指令系統(tǒng)必須是通用和開放的，所以首先我們不限制部門的類型，其次我們不限制流程的數(shù)量，我們必須對這些流程進行監(jiān)督，最后我們必須考慮這是系統(tǒng)性能。

四、工單系統(tǒng)的適配

工作單系統(tǒng)實現(xiàn)功能后，可以將其應用于功能的絕對部分，并且每個部門都可以適應我們的系統(tǒng)。但是，實際上，公司的多個系統(tǒng)可能是獨立且不相關的。

例如，訂單系統(tǒng)是公司最重要的部門，通常是自己開發(fā)的。售后系統(tǒng)和輔助訂單系統(tǒng)也應匹配。但是，例如，某些不夠重要的系統(tǒng)，例如語音呼叫系統(tǒng)和在線客戶服務系統(tǒng)，卻具有較高的開發(fā)成本，可能是從其他公司購買的。也可能是它自己開發(fā)的完全獨立的系統(tǒng)。

在這種情況下，我們需要確保其他系統(tǒng)可以實現(xiàn)簡單的查看和添加操作。