我們購買一件商品時，接觸最多的是服務(wù)團隊，也就是說，一個產(chǎn)品交付前后，與客戶最親密的不是上級，而是服務(wù)團隊，從售前售后，到線上線下，服務(wù)團隊都會將消費者的反饋直接放入統(tǒng)一的系統(tǒng)內(nèi)，轉(zhuǎn)換顧客的行為，最終影響顧客的意見，從而實現(xiàn) ‘ 客戶成功 ’ 。

顧名思義，服務(wù)團隊不可能只是一個人，那他們是怎樣做到內(nèi)部流傳，達到客戶滿意的？本文將針對這個問題，將從工單系統(tǒng)入手與大家一起探究，分析如何用好一個工單系統(tǒng)。

一、定義工單

工單一詞，在百度上被解釋為一種專業(yè)名詞，是指記錄、跟蹤、處理一項工作的完成情況。

也就是說，它有兩種作用：

1、它是用來記錄、跟進處理客戶問題的一種單據(jù)；

2、用來跟進客戶問題的單據(jù)。

工單出現(xiàn)較早，伴隨電商的出現(xiàn)到如今的如火如荼，各行各業(yè)都擅于使用這一功能，更好的為客戶服務(wù)，及時解決客戶的問題，接洽更多后續(xù)的合作，提升客戶滿意度，為長期的發(fā)展做準備。

二、工單的用途

全量記錄客戶問題、推動系統(tǒng)和運營優(yōu)化。

工單數(shù)量、客服工作量的提升都是可以通過其他方式來降低的，問題不記錄下來，找不到問題，其他的就無從談起。

收到客戶的問題咨詢后，對于一些無法在線解答（如屬于分支機構(gòu)的專屬業(yè)務(wù)）或解決（如維修問題），可以將問題轉(zhuǎn)發(fā)（轉(zhuǎn)派）給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。專屬人員將問題解決后，將結(jié)果返還給負責(zé)人，再告知客戶或回訪，總體來說這一過程較為繁瑣。

三、工單的意義與目的

工單為客戶服務(wù)，是客服人員服務(wù)客戶并及時解決問題的重要工具，很多企業(yè)充斥著大量的咨詢或后續(xù)事項，工單的存在，可以幫助企業(yè)：

1、收到客戶問題，及時創(chuàng)建客戶工單

為提高客服為客戶解決問題的效率，設(shè)定工單系統(tǒng)，客戶提交資料之后，通過系統(tǒng)了解顧客的詳細資料，例如：什么時候咨詢的，咨詢了什么問題，客戶的問題有沒有得到及時解決，隨地便利的創(chuàng)建工單系統(tǒng)，然后選擇這份工單的處理人，保存即可。

2、工單自動流轉(zhuǎn)，及時分配客戶問題

當客服部門提交客戶問題后，系統(tǒng)可以按照預(yù)先搭建好的工單系統(tǒng)自動化流程將問題推送給處理人那里；處理人員通過系統(tǒng)可以直接查看問題并給出對應(yīng)的解決方案；輕松搞定復(fù)雜的任務(wù)，并且所有處理流程可以實時在線查看，包括處理的進程。

這樣的自動流轉(zhuǎn)過程，有效的提高了客服的服務(wù)效率，降低了服務(wù)成本。

3、 智能分配工單，及時跟進問題解決

自動流轉(zhuǎn)的工單系統(tǒng)，可以將工單從創(chuàng)建到完結(jié)過程中全程監(jiān)控并完整記錄，包括工單跟進狀態(tài)、轉(zhuǎn)派情況、工單駁回、工單催辦、工單提醒、工單辦結(jié)、工單關(guān)閉等，可隨時調(diào)取記錄查看進展狀態(tài)，并通過多維數(shù)據(jù)報表，精準全面的分析工單處理情況，包括響應(yīng)時間、處理完成時效等等，科學(xué)檢測，及時跟進問題，讓用戶放心。

4、標準化搭建企業(yè)工作流程

或許工單系統(tǒng)最大的優(yōu)勢就是標準化的工作流程，在自定義標準化的過程中讓用戶的問題得以解決，在流程中，配套使用強大附屬功能，如：多渠道溝通、跨部門協(xié)作、共享工單等等，一系列標準化的操作提高服務(wù)效率，提升用戶的滿意度。

四、使用案例

近年來，電商行業(yè)發(fā)展迅猛，客戶眾多，交易頻繁，為促成更多的交易，滿足日益增長的客戶需求，工單系統(tǒng)開放適用給予客戶處理問題的入口。

將工單作為記錄、處理客戶問題的證明，在客戶出現(xiàn)的場景中，給予客戶一個說明問題、處理問題的入口渠道，而不是讓用戶通過其他不便捷的途徑反映問題，讓用戶一開始就滿意，并期待處理問題的結(jié)果。

1、及時觸達

很多時候，用戶尋找客服人員，是為了及時解決問題，所以他們更希望客服人員能有在有效的時間內(nèi)幫他們解決問題而不是拖延，工單系統(tǒng)能夠在第一時間生成問題-智能分配-有效處理-推送用戶，以自動高效的流轉(zhuǎn)方式滿足用戶，降低用戶的不信任感。

2、全面記錄，正待優(yōu)化

工單系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)中，客戶的問題，有沒有的得到解決，解決情況怎么樣，都會有詳細的記錄，包括客戶有無投訴等，這些都可以及時調(diào)整客服服務(wù)自身的問題，方便優(yōu)化工單處理系統(tǒng)，達成更友好的交易。