派單系統(tǒng)可用于對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理和監(jiān)控，調(diào)度返回，加班提醒，跟蹤定位，監(jiān)督控制，對服務(wù)人員的績效考評，服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度的改進(jìn)。

在派單系統(tǒng)中如何維護(hù)業(yè)務(wù)流程？

第一，在流程管理中使用流程圖設(shè)置流程。

第二，流程圖中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)相應(yīng)著一個(gè)業(yè)務(wù)流程的處理階段，每個(gè)階段可以設(shè)定需要填寫的字段信息內(nèi)容和操作權(quán)限。在編輯了流程圖之后，僅需修改流程以啟用狀態(tài)系統(tǒng)，即可根據(jù)流程圖執(zhí)行工單流程。

在任務(wù)調(diào)度中如何監(jiān)控工單？

第一個(gè)步驟是在報(bào)表主頁上實(shí)時(shí)顯示當(dāng)前接收的、處理的和超時(shí)工作的訂單數(shù)量圖。然后點(diǎn)擊圖表進(jìn)入相應(yīng)任務(wù)詳細(xì)信息查詢頁面，或直接通過菜單進(jìn)入任務(wù)查詢頁面；最終，工單可以在任務(wù)查詢列表中進(jìn)行手動(dòng)干預(yù)并激活。

根據(jù)上面的知識點(diǎn)，我們可以看到派單系統(tǒng)可以提高員工的工作效率，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，使企業(yè)的管理達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理狀態(tài)，使管理人員能夠清晰、全面地掌握工程師的工作情況和顧客的評價(jià)反饋。讓整體的操作管理更加簡單，更加簡單，更加科學(xué)。

市面上的運(yùn)維工單管理系統(tǒng)非常的多，企業(yè)在購買的時(shí)候不知道應(yīng)該如何選擇。本篇文章我們就從運(yùn)維工單系統(tǒng)的功能需求滿足、系統(tǒng)對接、售賣方式及價(jià)格等多方面進(jìn)行分析講解。

一、 系統(tǒng)功能需求方面

一般的運(yùn)維工單如果不涉及到硬件設(shè)備上門維護(hù)的情景，一般工單的發(fā)布、回復(fù)、處理、跨部門協(xié)作、進(jìn)度通知等這些工單基礎(chǔ)功能就可以滿足。如果企業(yè)的運(yùn)維工作有涉及硬件設(shè)備上門維護(hù)的需求，則需要確認(rèn)選擇的工單軟件系統(tǒng)是否具備以下這些功能從而滿足企業(yè)需求。

1、客戶發(fā)布工單

企業(yè)在有硬件設(shè)備維護(hù)的情況下，需要有客戶可以自主的發(fā)布工單的功能，這樣一是可以節(jié)約和客服溝通的時(shí)間，二是可以根據(jù)企業(yè)設(shè)置的設(shè)備二維碼掃碼進(jìn)行快捷維護(hù)工單發(fā)布。

2、地圖派單

地圖派單的功能主要是可以讓派單的客服查看到當(dāng)前運(yùn)維人員距離服務(wù)點(diǎn)的距離，客服根據(jù)運(yùn)維人員的位置將工單派給最近的運(yùn)維人員，這樣不僅可以節(jié)約客戶的等待時(shí)間，還可以避免運(yùn)維師傅多跑路。

3、運(yùn)維人員上門定位簽到

運(yùn)維人員到達(dá)服務(wù)點(diǎn)的時(shí)候需要定位簽到，這個(gè)功能不僅是可以記錄運(yùn)維人員的上門時(shí)間，還可以方便客服了解工單的進(jìn)程，對于上門有時(shí)效要求的企業(yè)來說這個(gè)功能是十分重要且必要的。

4、維護(hù)處理記錄

運(yùn)維人員在處理工單的時(shí)候需要拍攝照片和記錄運(yùn)維過程，就需要工單具備照片上傳、維護(hù)記錄上傳的功能。當(dāng)然如果在維護(hù)過程中使用了配件也需要有配件消耗的記錄，這樣在后期的回訪或復(fù)盤的時(shí)候可以看到所有的維護(hù)記錄，便于了解當(dāng)時(shí)的具體情況。

5、回訪

對于上門的工單回訪的步驟是必不可少的，客服回訪可以了解客戶的滿意度及工單的處理情況，對于客戶不滿意或者其實(shí)工單位完成而運(yùn)維人員點(diǎn)擊完成的情況可以進(jìn)行工單的重新派發(fā)。

以上例舉的功能只是相較來說比較重要的一些大功能，細(xì)節(jié)的操作和其他功能根據(jù)企業(yè)選擇的系統(tǒng)提供商不同會(huì)有些許的差異，大家可以通過試用來確認(rèn)功能方面最適合企業(yè)的運(yùn)維工單系統(tǒng)。

二、 系統(tǒng)對接方面

1、發(fā)布工單的系統(tǒng)對接應(yīng)用場景

運(yùn)維工單系統(tǒng)除了上文中提到的客戶自主發(fā)單的情況，還有一種常見的場景是客戶通過官方電話或在線客服聯(lián)系企業(yè)的客服，由客服幫助客戶進(jìn)行工單的發(fā)布。這個(gè)時(shí)候就需要運(yùn)維工單系統(tǒng)可以對接呼叫中心系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)，讓客服可以在同一個(gè)平臺完成所有的客戶接洽及工單發(fā)布。

2、工單回訪的系統(tǒng)對接應(yīng)用場景

工單回訪一般是電話回訪，會(huì)用到呼叫中心外呼客戶，這個(gè)時(shí)候需要可以客服在撥打客戶電話的同時(shí)可以在同一個(gè)工作臺看到工單的處理情況，根據(jù)工單的實(shí)際記錄情況和客戶進(jìn)行溝通，因此需要運(yùn)維工單系統(tǒng)具備接洽外呼系統(tǒng)的對接能力。