工單系統(tǒng)是指用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，通過系統(tǒng)流程的設(shè)定和不同場景的應(yīng)用，來有針對的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問題和請求?？蓱?yīng)用于企業(yè)內(nèi)部服務(wù)、售前售后服務(wù)等多個場景中。

從創(chuàng)建到流轉(zhuǎn)，從多端處理到統(tǒng)一管理，工單系統(tǒng)提供一整套的用戶接待與企業(yè)內(nèi)部協(xié)作溝通體系。不僅如此，工單系統(tǒng)還支持多系統(tǒng)聯(lián)動（如與呼叫中心、在線客服系統(tǒng)等），讓所有服務(wù)與數(shù)據(jù)一體化。

企業(yè)工單存在在哪問題？

1、用戶服務(wù)問題

（1）用戶渠道分散：微信、微博、APP、語音留言、郵件……用戶來源分散，讓客服常常需要在不同平臺間不斷切換，導(dǎo)致客戶服務(wù)不及時，服務(wù)效率低。

（2）服務(wù)缺乏針對性：用戶需求趨于多樣與復(fù)雜，同一客服難以獨(dú)立解決所有問題。如果企業(yè)沒有分工設(shè)崗，則服務(wù)難以保障時效性，用戶體驗差。

2、企業(yè)協(xié)作問題

（1）內(nèi)部協(xié)作效率低：由于接入的渠道、業(yè)務(wù)、需求不同，客服需要橫跨多部門解決，內(nèi)部溝通復(fù)雜繁瑣，多部門的協(xié)作效率低。

（2）工單流程不規(guī)范：傳統(tǒng)的工單流程缺乏規(guī)范化、統(tǒng)一化，針對不同渠道、需求、業(yè)務(wù)，沒有規(guī)范化的工單模板。

3、團(tuán)隊管理問題

數(shù)據(jù)統(tǒng)計困難：多部門協(xié)作導(dǎo)致工單統(tǒng)計無法統(tǒng)一回收采集，很難形成完整且有效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，支撐服務(wù)調(diào)優(yōu)策略的開展。

合力億捷智能工單系統(tǒng)介紹：

1、全渠道用戶接入，并幫助用戶輕松找到更合適的業(yè)務(wù)服務(wù)人針對性解決問題，提升用戶問題解決效率，提升用戶滿意度。

2、幫助客服解決跨部門溝通協(xié)作，多部門高效有序聯(lián)動，流程更規(guī)范更有保障，提升企業(yè)內(nèi)部溝通效率。

3、幫助管理者更高效地進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，便于后期服務(wù)策略調(diào)優(yōu)。

合力億捷智能工單系統(tǒng)的優(yōu)勢：

1、產(chǎn)品打通：與呼叫中心、在線客服系統(tǒng)、客服機(jī)器人、外呼機(jī)器人進(jìn)行全客服場景打通，保障客戶信息一體化，支持服務(wù)與營銷動作在同一平臺一體化操作。

2、全自動操作：AI人工智能與客戶對話，自動生成工單及派單，一鍵跨部門流轉(zhuǎn)工單。

3、直觀的數(shù)據(jù)分析：機(jī)器人外呼報表、外呼監(jiān)控、呼入報表、呼入監(jiān)控、坐席接聽排名、坐席狀態(tài)、監(jiān)控、坐席接聽時長、通話日志、工單分析、等報表豐富多樣。

4、靈活可拖拽式工單流程設(shè)計：工單流程可視化設(shè)計、工單字段、附近、流程、處理人員、可以根據(jù)不同的項目自定義。

5、微信公眾號對接：標(biāo)準(zhǔn)騰訊微信公眾號對接接口、對接過程簡單設(shè)置即可、快速高效。

針對企業(yè)內(nèi)部多部門和多角色的實際情況，工單系統(tǒng)是可以提供預(yù)設(shè)流程和部門流轉(zhuǎn)的功能，不僅是多樣化的標(biāo)準(zhǔn)流程，更是可以根據(jù)實際需求去設(shè)置自定義的多狀態(tài)和路由分配規(guī)則，滿足企業(yè)的個性化需求；

針對企業(yè)外部的客戶服務(wù)，可以通過多渠道的接入實現(xiàn)不同場景的服務(wù)，方便客戶的咨詢和溝通，再通過建立企業(yè)的知識庫，解答常見問題，減少不必要的人工消耗。最終實現(xiàn)提高客戶滿意度，提高服務(wù)成功率，同時降低企業(yè)運(yùn)維成本。