在曾經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)和計算機技術(shù)不發(fā)達的年代，工單只是存在于線下的紙質(zhì)工單。隨著計算機技術(shù)日新月異的發(fā)展以及進年來疫情的影響，智能工單系統(tǒng)或是說是云工單系統(tǒng)線上的發(fā)展趨勢是越來越好。

利用智能工單系統(tǒng)，企業(yè)可以更好的管理人員，梳理業(yè)務(wù)流程并進行合理優(yōu)化，不僅可以提升企業(yè)的工作效率，還可以降低人力成本及獲客成本，從而讓企業(yè)的效益最大化。本篇文章將主要講述智能工單系統(tǒng)如何在線上進行企業(yè)服務(wù)的。

企業(yè)傳統(tǒng)流程中的難點：

傳統(tǒng)零售行業(yè)和很多其他行業(yè)中，客戶的問題實際上是很難在一個客服那里就能得到妥善解決的，更多時候是需要跨人員或跨部門流轉(zhuǎn)協(xié)作。如果沒有一個協(xié)同工作的平臺，在問題解決期間會產(chǎn)生信息不同，重復(fù)工作，配合差，相互丟鍋的情況，不僅會影響工作效果，還會影響企業(yè)形象。大多數(shù)企業(yè)的傳統(tǒng)工單業(yè)務(wù)流程涉及信息收集、數(shù)據(jù)遷移、表單填寫、票據(jù)統(tǒng)計等重復(fù)、繁瑣的操作，過程復(fù)雜也很容易出現(xiàn)問題。

智能工單系統(tǒng)的流程化：

這里我們具體看看智能工單系統(tǒng)在某個行業(yè)的特定場景中的流程化。我們就拿在零售、服務(wù)行業(yè)中退/換貨來講下，因為這個場景是現(xiàn)代產(chǎn)品銷售中非常常見的業(yè)務(wù)流程，具有一定的代表性。使用智能工單管理系統(tǒng)來自動化整個流程，精準(zhǔn)高效、省時省力。智能工單系統(tǒng)處理退/換貨流程：

1、從工單派單系統(tǒng)中提取客戶的退/換貨請求，提取退/換貨理由并進行分類。

2、這一步有一個條件觸發(fā)，如果退換貨理由符合之前設(shè)定的退換貨規(guī)則，那么就會觸發(fā)條件自動向下一步走，進行退/換貨規(guī)則；不符合規(guī)則，進行數(shù)據(jù)記錄然后轉(zhuǎn)人工服務(wù)。

3、針對不符合規(guī)定的轉(zhuǎn)人工服務(wù)，該問題工單派將詳細退/換貨流程錄入到系統(tǒng)中，然后被分配的人員需要在在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系客戶處理好客戶退/換貨流程。

總結(jié)：

曾經(jīng)的零售傳統(tǒng)行業(yè)或其他行業(yè)對貨物的數(shù)據(jù)的管理和售后需要花費大量的人力，不僅提高了成本，處理效率也無法提升，還容易出現(xiàn)遺漏和錯誤。在使用智能工單客服系統(tǒng)后，可以時刻了解工單服務(wù)的狀態(tài)，自動化功能減少人工參與，把高額的人工費用使用在刀刃上。