當(dāng)代，SAAS型的各類(lèi)客服系統(tǒng)已經(jīng)多如牛毛，工單管理系統(tǒng)同質(zhì)化趨勢(shì)也越來(lái)越嚴(yán)重，其涵蓋的功能也越來(lái)越多、越來(lái)越深，但也存在邊界。下面我們就來(lái)介紹工單管理系統(tǒng)的功能以及應(yīng)用。

企業(yè)為什么需要工單管理？

工單管理不僅可以應(yīng)用在對(duì)外的事務(wù)事件追蹤管理和監(jiān)控，還可以?xún)?yōu)化企業(yè)內(nèi)部的工作流程，提供工作效率。所以，工單管理不僅是客服系統(tǒng)的核心功能模塊，還是很多企業(yè)重要的應(yīng)用流程。企業(yè)運(yùn)營(yíng)事務(wù)可以拆分成多個(gè)事件，一個(gè)事件是一個(gè)工單，也就是說(shuō)企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程可以全都用工單進(jìn)行管控并且記錄。對(duì)外和上面所述的對(duì)內(nèi)是相同的，客戶的每一次問(wèn)題咨詢(xún)都可以是一張工單，客戶可以通過(guò)工單情況了解處理的實(shí)時(shí)情況。

工單管理系統(tǒng)功能：

這里簡(jiǎn)單羅列下工單的相關(guān)功能模塊，包括表單提交、分派、統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量管控等等：

1、表單提交：字段自定義、多類(lèi)型表單、工單模板等，適配不同業(yè)務(wù)內(nèi)容。

2、流程設(shè)置：分派規(guī)則包含手動(dòng)分派、智能分派，工作流、觸發(fā)器/批量化自動(dòng)化等。

3、質(zhì)量管控：SLA指標(biāo)、服務(wù)目錄、營(yíng)業(yè)時(shí)間、滿意度調(diào)查等，人+事件+優(yōu)先級(jí)+免責(zé)條件=SLA指標(biāo)，全程質(zhì)監(jiān)過(guò)程。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：工單視圖、檢索查詢(xún)、工單列表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等，歸類(lèi)歸集相應(yīng)工單。

工單管理系統(tǒng)的應(yīng)用：

工單不僅適用于部門(mén)級(jí)應(yīng)用，還可以根據(jù)企業(yè)的需求，上升到企業(yè)級(jí)應(yīng)用，工單系統(tǒng)可以說(shuō)是適用場(chǎng)景和行業(yè)比較多的客服系統(tǒng)之一。因?yàn)樗粌H可以使用于企業(yè)內(nèi)部，還可以使用于外部和第三方進(jìn)行統(tǒng)一平臺(tái)的聯(lián)絡(luò)，工單流轉(zhuǎn)起來(lái)是既清晰又便捷。根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景羅列功能點(diǎn)如下：

1、部門(mén)級(jí)應(yīng)用：自定義字段、分派規(guī)則設(shè)置、工單列表自定義、SLA指標(biāo)、滿意度調(diào)查等。

2、企業(yè)級(jí)應(yīng)用：包含部門(mén)級(jí)應(yīng)用所有功能，還有工單視圖、多類(lèi)型的表單、服務(wù)事件分級(jí)等，這些功能點(diǎn)不僅可滿足部門(mén)使用，還能滿足和其他部門(mén)或外部進(jìn)行協(xié)同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

目前市場(chǎng)上的工單系統(tǒng)一部分是定位部門(mén)級(jí)應(yīng)用，一部分是可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)應(yīng)用的，行業(yè)主流產(chǎn)品基本都是定位于部門(mén)級(jí)應(yīng)用。了解了市面上工單管理系統(tǒng)的相關(guān)情況，希望企業(yè)可以更好的選擇適合企業(yè)的工單系統(tǒng)。