工單系統(tǒng)的順利使用，其實(shí)很大一部分主要是看管理人員的對(duì)工單系統(tǒng)功能的理解和實(shí)際后臺(tái)配置。如果企業(yè)了解客服系統(tǒng)，就要知道要想高效管理企業(yè)產(chǎn)品問(wèn)題、提升優(yōu)化產(chǎn)品，那就要花時(shí)間在工單管理的理解和流程梳理上面。今天這篇文章主要就是從管理人員角度去看工單的管理流程。

工單系統(tǒng)都有哪些工單管理流程？

1、工單表單的分類(lèi)

看過(guò)很多中小企業(yè)的工單分類(lèi)，很多企業(yè)都沒(méi)有利用好這個(gè)功能。作為一個(gè)管理配置人員，需要明白企業(yè)的業(yè)務(wù)字段又什么，業(yè)務(wù)分為幾種類(lèi)型。這個(gè)舉個(gè)例子，某企業(yè)將工單拆分為跟蹤工單、運(yùn)營(yíng)工單、技術(shù)工單3個(gè)類(lèi)型。其中，跟蹤工單指的是分配給自己未結(jié)束或自己創(chuàng)建的工單。而運(yùn)營(yíng)工單則是指需要市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、售后部門(mén)解決的工單，這些工單會(huì)流轉(zhuǎn)給上面公司各個(gè)部門(mén)。最后是技術(shù)工單，該工單類(lèi)別是指產(chǎn)品的邏輯問(wèn)題、以及功能缺陷、用戶(hù)期待的功能等等。

2、工單詳情的設(shè)計(jì)

工單詳情記錄了客戶(hù)問(wèn)題來(lái)源去處，同時(shí)起著跟蹤問(wèn)題的目的。所以，基本的工單詳情需要包括有詳細(xì)記載經(jīng)辦人、創(chuàng)建人、問(wèn)題的解決情況等等。如果管理人員還想要把工單詳情設(shè)計(jì)得更好，可以記住一個(gè)核心原則，就是還原客戶(hù)問(wèn)題。其工單詳情最好是可以讓每一個(gè)閱讀工單的人員，快速了解問(wèn)題和定位問(wèn)題。找到解決方式，標(biāo)記出工單的狀態(tài)：創(chuàng)建、編輯、記錄、修改、結(jié)束。

3、工單的更新和搜索次數(shù)

工單創(chuàng)建開(kāi)始流轉(zhuǎn)后，工單的狀態(tài)將發(fā)生變更，每一次的工單更新都可以設(shè)置為通知群組成員（根據(jù)工單問(wèn)題而組建的群組）。工單搜索側(cè)面反應(yīng)了客戶(hù)問(wèn)題的重要性和公司人員參與度。當(dāng)問(wèn)題較為嚴(yán)重關(guān)聯(lián)了較多部門(mén)，增加工單的搜索入口是方便查找工單。

4、工單狀態(tài)的修改

除了前面提到的工單狀態(tài)（待分配，已分配待接受，已接受，處理中，處理結(jié)束待審核，審核完成等），工單的緊急程度也有：一般、緊急、非常緊急、立即解決。圍繞著工單的數(shù)據(jù)增刪改查，前期要依靠客服系統(tǒng)建立權(quán)限管理開(kāi)通客服系統(tǒng)使用者的工單變更權(quán)限。同時(shí)為了還原問(wèn)題，工單所關(guān)聯(lián)的訂單號(hào)、子訂單號(hào)顯示和定位在這不可少。

5、指派狀態(tài)和角色

指派狀態(tài)標(biāo)識(shí)工單的流轉(zhuǎn)情況，業(yè)務(wù)上要求盡可能降低未指派的工單出現(xiàn)，提升指派的工單完成效率。所以指派的狀態(tài)標(biāo)記要和客服系統(tǒng)的消息通知關(guān)聯(lián)。關(guān)于指派角色，根據(jù)企業(yè)的工作角色而定，比如，有點(diǎn)企業(yè)有供應(yīng)商、運(yùn)用部門(mén)、技術(shù)部門(mén)，但在其他公司的業(yè)務(wù)上，指派角色有區(qū)別的。所以不能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但要確定的是指派角色是最小化的任務(wù)單元。

總結(jié)：

作為一個(gè)企業(yè)工單系統(tǒng)的管理人員而言，一定要掌握公司業(yè)務(wù)情況，同時(shí)要站在企業(yè)和客戶(hù)的角度，配置更實(shí)用于企業(yè)的工單管理流程，幫助優(yōu)化企業(yè)管理。