工單系統(tǒng)中的工單，根據(jù)解決問題的不同，都有著不同的解決時間，所以，不論何時，都會積累下一些未解決的工單。如果按照正常的解決和SLA，一般是不會超過時效，但是客戶的滿意度還是會有一些影響的。這篇文章主要就是講述如何利用工單系統(tǒng)去實現(xiàn)處理客戶積壓工單的方法。

正確認識工單積壓：

對于企業(yè)高層來說，要正確認識工單的積壓問題。雖然企業(yè)的目的是追求每個工單都在有效時間內(nèi)得到正確解決，但有時候根據(jù)問題困難度，客戶的配合度，以及外部因素等，是對工單處理速度有一定影響的。企業(yè)可以通過優(yōu)化業(yè)務流程，調(diào)配合適的人工去積極的解決這個工單積壓的問題。相信有壓力就有動力，用積極的態(tài)度和方式去解決問題，未來，可以更好的提升客戶滿意度。

企業(yè)如何解決工單積壓的問題？

工單優(yōu)先順序：

要解決企業(yè)工單解壓問題，首先就要從流量口進行管控。當有大量的工單流入企業(yè)時，一個明智的策略就是把它們按照應該優(yōu)先考慮的因素分成小組?？梢酝ㄟ^管理員根據(jù)問題種類和技術問題等，進行人工分流，優(yōu)點是人員分配較準確，后期解決也就更快，缺點是容易在工單入口造成工單堆積。所以，應該配合工單自動分配，一部分可以進行自動化分配的工單自動派發(fā)相關人員，剩下的再由人工分配。

在工單解決流程中，為了避免積壓，需要密切關注處理的時效性。例如，如果一張工單已經(jīng)排隊很長一段時間沒有回應，那么應當優(yōu)先考慮，以減輕這些用戶的不滿。一般來說，客戶在工單中提到的問題有輕重緩急之分，當遇到緊急程度比較高的問題，就需要在工單中添加“加急”等標簽，便于讓工作人員更快處理。

設定自動報警：

工單系統(tǒng)中很多都有SLA，SLA是“服務提供商和客戶之間的協(xié)議”，用于確定所需的服務和預期的服務水平。也就是說，當服務時間超過SLA設定的時間，就會對服務質(zhì)量產(chǎn)生影響。利用SLA的功能設定響應超時，或解決超時的報警，可以有效的提高工單的解決率。因為這樣，每一條工單都能看到詳細的剩余解決時間，讓工作人員能夠有的放矢的去解決問題。

集中處理積壓工單：

這條建議偏向于團隊活動方面，不太涉及工單系統(tǒng)的功能層面。具體來說，很多企業(yè)可能會每隔一段固定時間（比如一周）來集中處理一次本周遺留未解決的工單。在整個過程中，整個團隊的氣氛應該是很輕松的，一般會訂一些外賣，或者放點輕松的音樂。

總結：

工單系統(tǒng)就是幫助企業(yè)去實現(xiàn)業(yè)務和事件的流程管理，幫助企業(yè)更好的進行客戶服務工作，做到事事有回應，件件有記錄。