企業(yè)是否需要工單管理系統(tǒng)，這個答案不言而喻。相反，企業(yè)工單管理系統(tǒng)在企業(yè)的客戶服務(wù)工作乃至團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作中的應(yīng)用越來越普遍。但是，也有某些企業(yè)因?yàn)闃I(yè)務(wù)和人員數(shù)量，不太適用工單管理系統(tǒng)。那么，一起來看看哪些企業(yè)需要工單系統(tǒng)，以及為什么需要？

哪些企業(yè)需要工單系統(tǒng)？

簡單來說，就是企業(yè)事務(wù)繁雜且多不易管理。當(dāng)一個企業(yè)或部門每天會涉及很多事項(xiàng)需要跟進(jìn)和反饋時通常會需要一套企業(yè)工單管理系統(tǒng)。比如需要確定是否向供應(yīng)商打款；客戶服務(wù)情況如何，售后問題是否得到處理；硬件或軟件中是否出現(xiàn)bug，修復(fù)情況如何等。對以上諸多事項(xiàng)的把控決定了團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人如何根據(jù)各項(xiàng)工作的進(jìn)展和優(yōu)先級進(jìn)行進(jìn)一步的工作安排和跟進(jìn)，這種情況下，通常需要一套企業(yè)工單管理系統(tǒng)來提高項(xiàng)目的管理效率。

為什么需要工單系統(tǒng)？

在很多年前，當(dāng)系統(tǒng)軟件并不廣泛的時候，很多企業(yè)都是使用電子郵件，電話和excel表格等方式進(jìn)行客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)處理的。而這種模式通常會面臨以下三大類問題：

1、電子郵件數(shù)量多，事件不易找且容易被遺忘，還無法支持部門協(xié)同。如果電子郵件不是共享的，當(dāng)客戶第二次與企業(yè)聯(lián)系時，他們可能會分配到不同的代理人，由于無法直接訪問之前的郵件，問題處理不具有連續(xù)性，用戶體驗(yàn)差。在涉及部門協(xié)同的情況下，電子郵件難以實(shí)現(xiàn)共享和有序的流轉(zhuǎn)。

2、很多企業(yè)的用戶支持問題由專人統(tǒng)一分配處理，量一大，錯誤就接踵而來。這種模式下，負(fù)責(zé)用戶支持的員工需要同時處理大量的用戶問題，通過excel表格來管理客戶問題非常耗時，而且效率低下，也很難對問題進(jìn)行優(yōu)先級的管理，導(dǎo)致用戶問題處理不及時，用戶體驗(yàn)差的問題。而且非系統(tǒng)化的分配方式很難找到共通點(diǎn)從而將問題模式化，導(dǎo)致問題被重復(fù)解決，耗費(fèi)時間和人力成本。

3、項(xiàng)目進(jìn)展或問題處理的結(jié)果難以及時跟進(jìn)，對于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人而言反復(fù)確認(rèn)進(jìn)展耗費(fèi)時間，難以實(shí)現(xiàn)對全局的把控，從而及時調(diào)整方向；此外，對于問題處理的時長、效果等數(shù)據(jù)都需要單獨(dú)統(tǒng)計(jì)分析，而且二次統(tǒng)計(jì)的過程可能會存在數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差的問題。

總結(jié)：

這就是企業(yè)為什么需要工單管理系統(tǒng)，因?yàn)樗粌H能把事件流程優(yōu)化，還能規(guī)避更多的工作失誤，提高企業(yè)的工作效率。