工單系統(tǒng)是當(dāng)代常見的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)軟件，它可以幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低成本，提升工作效率。因為移動設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)高速發(fā)展，工單系統(tǒng)也衍生出來了網(wǎng)頁版和移動端。PC網(wǎng)頁端適合企業(yè)工位辦公，而移動終端則更適合在戶外或出差時處理和跟蹤工單。

更多的時候，企業(yè)是將這兩種方式結(jié)合應(yīng)用，來提高工作效率，特別是售后維保應(yīng)用場景的企業(yè)。今天我們將主要介紹工單系統(tǒng)在流程跟蹤方面的主要功能。

工單系統(tǒng)流程跟蹤的主要功能：

工單系統(tǒng)之所以被企業(yè)廣泛應(yīng)用，一是它的功能較全面，可以匹配很多企業(yè)的應(yīng)用場景，二是它可以對企業(yè)業(yè)務(wù)和事件進(jìn)行流程管理和優(yōu)化，進(jìn)一步的提升工作效率。

1、工單分配

工單分配是工單流程的初始部分，當(dāng)客戶或是管理員按照工單模板進(jìn)行工單內(nèi)容，分類，和等級等填好提交后，下一個步驟就是工單分派了。其是指將已提交的工單分派給相應(yīng)的解決部門或相關(guān)銷售人員。

大部分工單系統(tǒng)可以分為兩種分配方式，手動分配和自動分配。手動分配顧名思義，沒有什么多余的技能，管理員手動選擇工單處理部門和人員，點擊派單按鈕進(jìn)行工單派送。自動分配就有一定的技術(shù)含量了，一般需要利用觸發(fā)器，進(jìn)行流程的觸發(fā)執(zhí)行，從而完成自動的工單分配流轉(zhuǎn)。

2、工單跟蹤

工單跟蹤是對工單的狀態(tài)進(jìn)行實時跟蹤。意思就是，工單的處理并非一步完成，而是需要根據(jù)問題的解決程度，流轉(zhuǎn)到不同的部門或是處理人手上，所以，整個工單處理的過程是需要跟蹤處理情況的。

一般的工單跟進(jìn)可分為已完成、正在跟進(jìn)、待分配狀態(tài)。工單創(chuàng)建者可以看到要分配的工單。除了創(chuàng)建者信息外，工單跟蹤信息還包括工單流轉(zhuǎn)的跟進(jìn)記錄，以及最終完成工單的負(fù)責(zé)人，方便后期管理者查看，節(jié)省時間和溝通成本。

3、工單配置

上面我們已經(jīng)提到過工單模板，這個是需要提前設(shè)置的，當(dāng)企業(yè)拿到一個工單系統(tǒng)的時候，里面的工單模板是空白的，需要管理人員根據(jù)企業(yè)的應(yīng)用場景進(jìn)行設(shè)置。有的是根據(jù)公司業(yè)務(wù)類型來劃分，有的是按照地域性進(jìn)行劃分，還有的則是根據(jù)客戶等級和重要性來進(jìn)行劃分，這些都會涉及到工單定制配置。根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則，創(chuàng)建工單，流轉(zhuǎn)工單和跟蹤工單。最后，為了更好的應(yīng)用工單的配置，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況并通過配置測試等，選擇提高工單流轉(zhuǎn)效率和解決效率的配置方式。