客服工單系統(tǒng)作為企業(yè)客戶服務工作中一種常見的服務系統(tǒng)，為企業(yè)提供了獨特的客戶服務支持，完善了企業(yè)對客戶服務的閉環(huán)管理。同時，客服工單系統(tǒng)的使用還讓管理者時刻了解到工單的流程進度以及工單處理效率，讓企業(yè)客戶服務體系可以良性運行。那么，客服工單系統(tǒng)主要有哪些內容？下面我們就來介紹。

客服工單系統(tǒng)主要有哪些內容？

雖然現(xiàn)在市面上不同品牌的客服工單系統(tǒng)功能內容差異較大，但在基本上還是保持了一致，即創(chuàng)建工單、分配工單、工單流轉以及協(xié)同處理、實時信息推送、工單處理完畢后的工單關閉、服務評論、自定義工單視圖、批量導入建單功能等。

客服工單系統(tǒng)的分配方式：

客服工單系統(tǒng)之所以高效處理工單，在很大程度上是因為它具有自動分配工單的功能。在具體的分配方式上，它可以分為循環(huán)分配方式、負載分配以及技能分配形式。其中：

1、循環(huán)分配是按設定的順序來循環(huán)，像所有的客服人員以及技術人員來分配工單。

2、負載分配方式是當新的工單到來時，優(yōu)先分配費目前工作量較少或者對話數(shù)較少的工位，以此來實現(xiàn)均衡負載的效果，降低客戶工單的等待時間。

3、技能分配模式是客戶工單按照設定的規(guī)則將工單直接分配給對應的專業(yè)部門，減少客戶工單周轉流程和等待時間。

客服工單系統(tǒng)的工單處理狀態(tài)：

在客服工單系統(tǒng)的處理狀態(tài)上，一般分為了7種，即用戶提交問題尚未受理狀態(tài)、用戶提交問題的回復后尚未作出響應的未解決的狀態(tài)、客服開始處理用戶提交問題的已經受理狀態(tài)以及正在處理狀態(tài)、客服為用戶提供方案等待客戶回復的等待回應狀態(tài)、處理完客戶的問題及答復的完成狀態(tài)以及處理完問題后的已經存檔狀態(tài)。

客服工單系統(tǒng)的轉移分配問題：

在大型企業(yè)中，由于不同部門負責不同的工作內容，客服在創(chuàng)建工單后會出現(xiàn)需要不同部門協(xié)同工作的情況，此時便需要進行分配轉移流程。在客服工單系統(tǒng)中，轉移分配一般分為自動分配和手動分配兩種，至于是采用手動分配模式還是自動分配模式，這還需要管理員對系統(tǒng)進行設定。