顧名思義，工單——是工作的任務(wù)單據(jù)，工單系統(tǒng)是指客戶與客服，可賦予業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系交流的工具系統(tǒng)，其主要使用者是客戶服務(wù)工作者，也是聯(lián)絡(luò)其他業(yè)務(wù)員的工具。當(dāng)用戶的需求在線上客服無法得到解決時(shí)，需要根據(jù)用戶的訴求，建立工單并分派到企業(yè)相關(guān)部門為其解決問題。

目前大部分工單系統(tǒng)都支持多終端消息統(tǒng)一管理，無論哪一終端都可以將詳情記錄在一張工單，方便客服統(tǒng)一處理，有助于客服人員高效辦公。

工單系統(tǒng)有哪些基本功能？

工單系統(tǒng)基本功能一般包括工單分配、提醒、篩選、轉(zhuǎn)移等。

1、工單分配

（1）循環(huán)分配：按順序循環(huán)的方式向所有人分配工單，是一種最基礎(chǔ)的工單分配方式。

（2）負(fù)載分配：按客服人員工作量，將新對話優(yōu)先分配給當(dāng)日對話或工作量最少的坐席，以均衡負(fù)載。

（3）技能分配：將工單按照既定規(guī)則分配給對應(yīng)的專業(yè)人員解決問題。

2、實(shí)時(shí)提醒

當(dāng)工單超時(shí)或坐席不在線時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈窗，以保障客服不會(huì)錯(cuò)過任何一個(gè)工單系統(tǒng)的信息。

3、工單的轉(zhuǎn)移分配

工單的轉(zhuǎn)移分配功能，通常在不同客服組協(xié)同工作時(shí)用到，分為手動(dòng)分配和自動(dòng)分配。手動(dòng)分配即客服看到一個(gè)不屬于自己技能范圍內(nèi)的工單時(shí)手動(dòng)轉(zhuǎn)移給其他客服組；自動(dòng)分配即系統(tǒng)對于不同類型的工單自動(dòng)分配給指定的客服技能組。

工單系統(tǒng)能為企業(yè)解決哪些問題？

1、在工單流轉(zhuǎn)過程中，企業(yè)內(nèi)部定然需要溝通交流，工單系統(tǒng)彌補(bǔ)了企業(yè)內(nèi)部溝通不系統(tǒng)、不可控的問題。

2、企業(yè)運(yùn)維方面的支持，如處理內(nèi)部員工的設(shè)備報(bào)修問題、采購需求等，常用到工單系統(tǒng)。其次，在外部的客戶服務(wù)方面，工單也具有極大的便利性和可行性。

3、為企業(yè)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)管，只要是在系統(tǒng)上的，就是可監(jiān)管的；只要是統(tǒng)一的，就是可查詢的。

4、一個(gè)開放API接口的工單系統(tǒng)，能將整個(gè)管理系統(tǒng)串聯(lián)起來，讓各個(gè)系統(tǒng)相互調(diào)用，企業(yè)更能掌握所有具體數(shù)據(jù)。

5、工單離線處理?？蛻舴?wù)請求的不足之處在于時(shí)效性，當(dāng)客戶的問題沒有進(jìn)展、服務(wù)延期，則可以選擇催工單督促辦理。同時(shí)，工單的預(yù)警提示可以幫助工程師避免服務(wù)拖延、有效減少工單過期的情況。