工單系統(tǒng)，是用于客服-客服、客服-業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)-客服之間溝通工具系統(tǒng)，它的主體使用人員是客服工作者，同時(shí)也會(huì)包含其他需要聯(lián)系的業(yè)務(wù)人員。本文作者主要分享他對(duì)于工單系統(tǒng)的一些看法和經(jīng)驗(yàn)。

最近在負(fù)責(zé)公司客服系統(tǒng)，接手了工單系統(tǒng)的改造與優(yōu)化，在此分享一些對(duì)此的看法與經(jīng)驗(yàn)。

系統(tǒng)是一個(gè)純粹的后臺(tái)系統(tǒng)，不涉及到前臺(tái)頁(yè)面，不涉及功能，不涉及具體公司事務(wù)內(nèi)容。

一、簡(jiǎn)介

1. 什么是客服系統(tǒng)

這里定義的客服系統(tǒng)是指：公司客服人員使用的系統(tǒng)的統(tǒng)稱。可能包括呼叫系統(tǒng)、訂單售后系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)等一系列客服人員使用系統(tǒng)的統(tǒng)稱。

2. 什么是工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)，在此指的是——用于客服-客服、客服-業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)-客服之間溝通工具系統(tǒng)，他的主體使用人員是客服工作者，同時(shí)也會(huì)包含其他需要聯(lián)系的業(yè)務(wù)人員。

3. 什么是客服

這里的客服概念很寬泛，與公司結(jié)構(gòu)有關(guān)。你可以認(rèn)為：所有主要服務(wù)于公司后臺(tái)用戶的人員都可以統(tǒng)稱為客服人員。

這里不做具體的區(qū)分，因?yàn)槲覀兊墓蜗到y(tǒng)沒(méi)有根據(jù)他們的身份進(jìn)行功能上的區(qū)分，我們的系統(tǒng)是統(tǒng)一化的。

4. 關(guān)于客服人員的具體分類

直接與用戶接觸的：熱線客服（接線）、在線客服（打字，回答），為保持接線的通暢與高效，以上客服通常只接入不呼出。

銷(xiāo)售客服：主動(dòng)推銷(xiāo)公司產(chǎn)品，服務(wù)等，維護(hù)客戶關(guān)系。

咨詢客服：處理用戶主動(dòng)咨詢產(chǎn)品的客服，咨詢客服與銷(xiāo)售客服區(qū)別主要在——一個(gè)主動(dòng)一個(gè)被動(dòng)。

渠道客服：不同渠道有專門(mén)的處理聯(lián)系人員，例如：為淘寶、美團(tuán)途徑賣(mài)出產(chǎn)品服務(wù)客服。

供應(yīng)商客服：處理與供應(yīng)商之間聯(lián)系人員。

投訴人員：處理客服人員解決不了，升級(jí)的問(wèn)題。

以上很多客服種類，可能有些頭暈，你可以統(tǒng)一認(rèn)為他們是處理客人問(wèn)題的工作人員，只是對(duì)職責(zé)做了具體劃分。

二、工單系統(tǒng)的意義

1. 工單系統(tǒng)的本質(zhì)

對(duì)于電商類型的公司，工單系統(tǒng)的本質(zhì)是為訂單流轉(zhuǎn)進(jìn)行補(bǔ)充（無(wú)論是訂單生成前還是訂單處理過(guò)程中），而訂單系統(tǒng)是公司內(nèi)部系統(tǒng)的核心。

在訂單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，必不可少的要發(fā)生內(nèi)部的溝通交流，通過(guò)企業(yè)的通訊工具或者電話郵件等也能達(dá)到同樣的效果。但這種方式是不系統(tǒng)、不可控，工單系統(tǒng)的出現(xiàn)就是為了彌補(bǔ)這個(gè)問(wèn)題。

2. 工單系統(tǒng)目的

提升效率：對(duì)于一個(gè)內(nèi)部的溝通工具來(lái)說(shuō)，最主要是問(wèn)題是兩個(gè) ：找到對(duì)的人；把事情說(shuō)清楚。

從上述我敘述的客服人員種類可以看出：公司內(nèi)部的工作流程是多層結(jié)構(gòu)的，而場(chǎng)景也是多樣的。固定的人員是好找的，但你可能遇到的事務(wù)類型是多種多樣的，需要找不同部門(mén)的人員，而人員又具有流動(dòng)性，因此找人可以說(shuō)是最困難的問(wèn)題。

因此，以小組為單位是工單系統(tǒng)的一大特點(diǎn)，所有的溝通問(wèn)題都只具體到組織，而不需要到人員，由系統(tǒng)分配給不同的人員。把事情說(shuō)清楚是容易的，只需要提前定義好需要哪些內(nèi)容，而進(jìn)一步提升效率只需要設(shè)置模板就能實(shí)現(xiàn)。

3、實(shí)現(xiàn)監(jiān)管：

只要在系統(tǒng)上的，就是可監(jiān)管的；只要是統(tǒng)一的，就是可查詢的。

這個(gè)對(duì)于系統(tǒng)來(lái)說(shuō)是非常簡(jiǎn)單，但是在設(shè)計(jì)的時(shí)候需要考慮到效率、績(jī)效等一些問(wèn)題，以符合不同部門(mén)的需求。

三、工單系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

1. 最簡(jiǎn)單的流程：發(fā)送-分配-處理

上述流程是工單系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)，可以分為發(fā)起方、系統(tǒng)、接收方三部分。

可以預(yù)料到系統(tǒng)最重要的部分就是分配了，分配又可以分為——自動(dòng)分配和手動(dòng)分配。

自動(dòng)分配：提交分配（發(fā)送后立即分配）、存單（例如非上班時(shí)間，進(jìn)行存單，上班后進(jìn)行分配）、重新分配（一段時(shí)間未處理的工單進(jìn)行重新分配）、分配優(yōu)先——部分工單是具有優(yōu)先分配原則的。

例如：訂單系統(tǒng)中可能會(huì)包含相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，我們希望能夠優(yōu)先分配給他，又或者相同訂單生成多個(gè)工單，優(yōu)先分配給之前接收過(guò)訂單工單的人（前提是這個(gè)人能夠接收此工單）。

上面說(shuō)過(guò)工單是訂單系統(tǒng)的補(bǔ)充，因此不要孤立的站在工單角度看待問(wèn)題，要從訂單的角度去思考工單系統(tǒng)。從訂單系統(tǒng)中整合數(shù)據(jù)，能夠讓工單系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)功能的時(shí)候確保擁有底層數(shù)據(jù)支持。

手動(dòng)分配：后臺(tái)系統(tǒng)有個(gè)特點(diǎn)就是重管理，意思是——永遠(yuǎn)要準(zhǔn)備好兩套方案，一套給操作人員，一套給管理者和后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理，這樣在遇到問(wèn)題的時(shí)候才能夠有臨時(shí)的解決方案。

手動(dòng)分配分為兩個(gè)部分：

輔助系統(tǒng)，選擇接收組織或者接收者，出現(xiàn)問(wèn)題，手動(dòng)解決（可以理解為更高權(quán)限的分配）

2. 多層結(jié)構(gòu)：發(fā)送-分配-處理-轉(zhuǎn)發(fā)-分配-….轉(zhuǎn)發(fā)-分配-處理-結(jié)束

上面說(shuō)過(guò)工單系統(tǒng)是普適的溝通系統(tǒng)，那么對(duì)于多流程的處理工作，則不好支持。理論上工單系統(tǒng)應(yīng)該在兩方之間溝通后立即結(jié)束，從而達(dá)到最高效、簡(jiǎn)潔的效果。然而在公司的部門(mén)間的流程不可避免會(huì)出現(xiàn)多個(gè)部門(mén)間溝通。

例如：三級(jí)結(jié)構(gòu)，A客服接收-轉(zhuǎn)給B客服處理-B客服處理-轉(zhuǎn)給C部門(mén)-C部門(mén)處理后完成。

由于我們的工單系統(tǒng)要做到普適性與開(kāi)放性，首先我們不限制部門(mén)種類，其次我們不限制流程流轉(zhuǎn)次數(shù)，并且我們必須要讓這些流程全部在監(jiān)督之下，最后我們還要考慮的是系統(tǒng)性能。

四、工單系統(tǒng)的適配

工單系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)功能后，可以適用于絕對(duì)部分功能，各個(gè)部門(mén)都可以去適配我們的系統(tǒng)。然而，實(shí)際上公司的多個(gè)系統(tǒng)可能是獨(dú)立無(wú)關(guān)的。

例如：訂單系統(tǒng)，作為公司最重要的部門(mén)，一般有能力的都是自己開(kāi)發(fā)的。售后系統(tǒng)，輔助訂單系統(tǒng)，應(yīng)該也是配套的。但是例如：語(yǔ)音呼叫系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)等一些重要性不夠高，但是開(kāi)發(fā)成本很高的系統(tǒng)，可能就是從其他公司購(gòu)買(mǎi)的了，又或者是自己開(kāi)發(fā)但是完全獨(dú)立不同的系統(tǒng)。

這種情況下我們需要確保，其他系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)簡(jiǎn)單的查看、新增操作。