在互聯(lián)網(wǎng)增長紅利日漸減少的大背景下，越來越多的企業(yè)將精力轉(zhuǎn)向了“客戶成功“。

如何提升客戶的滿意度？如何更快更準(zhǔn)的滿足客戶需求？如何讓客戶愿意再次付費(fèi)？這三個(gè)問題成了當(dāng)前環(huán)境下公司持續(xù)發(fā)展重中之重的問題。

然而，在產(chǎn)品交付后，與客戶關(guān)系最密切的不是銷售，不是產(chǎn)品經(jīng)理，而是服務(wù)團(tuán)隊(duì)！服務(wù)團(tuán)隊(duì)處理的反饋將直接轉(zhuǎn)換成客戶感受，影響客戶行為。

客服效率較低：無法與內(nèi)部系統(tǒng)打通，客服在創(chuàng)建工單時(shí)通常需要切換多個(gè)內(nèi)部系統(tǒng)查詢、錄入工單備注等信息。

跨部門協(xié)同效率較低：部分工單系統(tǒng)基于成本原因無法流轉(zhuǎn)到客服以外的技術(shù)或業(yè)務(wù)部門，協(xié)同效率較低，且沒有整個(gè)問題解決過程的沉淀記錄。

用戶體驗(yàn)急需提升：用戶規(guī)模快速的增長，意味著需要給用戶高效的反饋、高效的解決問題，需要系統(tǒng)數(shù)據(jù)沉淀反向推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

費(fèi)用成本不斷增加：部分客服系統(tǒng)按照坐席收費(fèi)，增加坐席賬號(hào)意味著費(fèi)用成本不斷的攀升。

如何用一套系統(tǒng)，滿足內(nèi)部各方痛點(diǎn)的同時(shí)，提升客戶滿意度呢？

工單管理系統(tǒng)主要是用于企業(yè)各部門人員在進(jìn)行工作事件、流程處理過程中需要快速流轉(zhuǎn)其他部門進(jìn)行合作處理，它能方便企業(yè)管理和組織維護(hù)。

問題1：工單系統(tǒng)是個(gè)什么產(chǎn)品？

通常工單系統(tǒng)的使用者是企業(yè)客服中心的工單崗或業(yè)務(wù)問題處理人員。

問題2：企業(yè)為什么需要工單系統(tǒng)？

傳統(tǒng)的銀行、保險(xiǎn)、教育等機(jī)構(gòu)由于業(yè)務(wù)規(guī)模龐大，為了更好的了解客戶聲音，通常還設(shè)置了單獨(dú)的客服中心。

服務(wù)中心收到收到客戶的問題咨詢后，對于一些無法在線解答或解決，因此需要將問題轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門或客戶所在地的分支機(jī)構(gòu)，并在問題解決后再將結(jié)果返回給服務(wù)中心，由服務(wù)中心告知客戶或回訪。

問題3：工單系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些比較重要的功能？

在最初的使用場景中，工單系統(tǒng)需要記錄服務(wù)問題及其解決過程，因此具備記錄、流轉(zhuǎn)功能。

隨著業(yè)務(wù)管理的逐步精細(xì)，衡量服務(wù)中心處理能力的維度越來越多，問題處理效率、客戶是否對處理結(jié)果與過程滿意成為比較重要的管理關(guān)注點(diǎn)，因此工單系統(tǒng)除了將記錄、流轉(zhuǎn)功能做得更好用外，還衍生出了統(tǒng)計(jì)及報(bào)表功能。

目前，大多數(shù)企業(yè)的工單系統(tǒng)常常被用于各類問題的反饋、提交，解答客戶問題報(bào)告等，那么，工單系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程到底是怎樣的呢？

工單系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程有哪些？

作為服務(wù)于企業(yè)以及組織的工單系統(tǒng)，其系統(tǒng)內(nèi)部應(yīng)該有一條完善的業(yè)務(wù)流程體系，以滿足企業(yè)和組織在使用操作過程中的任務(wù)分配、事務(wù)處理、流程自動(dòng)化等。

流程一、在服務(wù)時(shí)，隨時(shí)創(chuàng)建工單

企業(yè)工單系統(tǒng)通常會(huì)被應(yīng)用到客服部門，當(dāng)客服人員在進(jìn)行線上或者電話咨詢服務(wù)時(shí)，可以在系統(tǒng)里隨時(shí)創(chuàng)建工單，其內(nèi)容由客服人員自定義編寫，并選擇這份工單的處理人，保存提交工單即可。

流程二、工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)，智慧分配工單任務(wù)

當(dāng)任務(wù)部門創(chuàng)建工單提交之后，系統(tǒng)可以按照企業(yè)預(yù)先搭建好的工單流程、渠道來源、導(dǎo)航菜單、忙閑狀態(tài)，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，分配給特定的部門或者員工，輕松搞定復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程。

流程三、工單處理過程提醒、催辦，完成辦結(jié)

點(diǎn)控互聯(lián)工單系統(tǒng)將工單從創(chuàng)建到完結(jié)過程中全程監(jiān)控并完整記錄，包括工單跟進(jìn)狀態(tài)、轉(zhuǎn)派情況、工單駁回、工單催辦、工單提醒、工單辦結(jié)、工單關(guān)閉等。

可隨時(shí)調(diào)取記錄查看進(jìn)展?fàn)顟B(tài)，并通過多維數(shù)據(jù)報(bào)表，完整分析工單處理情況，包括響應(yīng)時(shí)間、處理完成時(shí)效等等。

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總結(jié)：

越來越多的企業(yè)開始注重服務(wù)效率，工單系統(tǒng)可以讓企業(yè)管理者或者客服人員在不離開工位的情況下，就能掌握和處理跨部門的協(xié)同工作，能很好的提高企業(yè)客服人員工作效率和服務(wù)效率。