工單系統(tǒng)也稱為工單系統(tǒng)（也可稱為問(wèn)題工單系統(tǒng)、交易工單系統(tǒng)、交易跟蹤系統(tǒng)、輔助工單系統(tǒng)）。

工單顧名思義就是工作單據(jù)，是客服管理系統(tǒng)的核心功能?？蛻舴?wù)流程中，當(dāng)用戶的需求不能簡(jiǎn)單地通過(guò)在線問(wèn)答解決時(shí)，需要根據(jù)客戶的訴求內(nèi)容建立一個(gè)表單，然后客服工單系統(tǒng)根據(jù)工單的內(nèi)容，將工單轉(zhuǎn)到企業(yè)相關(guān)部門(mén)解決。

什么是特征：過(guò)程+規(guī)格+速度=顧客滿意。

為何生成工單？

客戶服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)用戶需求無(wú)法通過(guò)在線答疑。400熱線簡(jiǎn)單解決時(shí)，需要客戶提交訴求內(nèi)容建立表單，那么客戶服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)工單的內(nèi)容，智能快速地把工單分配到企業(yè)有關(guān)部門(mén)，從而在一定程度上分流客戶咨詢。投訴減少。

應(yīng)用行業(yè)：

針對(duì)有客戶的企業(yè)：迫切需要提高客戶支持的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)內(nèi)部各部門(mén)間的流程協(xié)作。跟蹤問(wèn)題，降低操作成本，減輕客戶服務(wù)人員的負(fù)擔(dān)；可以有效提高工程師處理客戶問(wèn)題的效率，并為客戶要求提供更多的便利。

代表行業(yè)：IT外包業(yè)務(wù)、大中型IT企業(yè)、高新技術(shù)制造、設(shè)備儀器、家電企業(yè)報(bào)障維修、軟件及云服務(wù)企業(yè)等。

工單處理程序：

工單系統(tǒng)作為一種為企業(yè)和組織服務(wù)的工單系統(tǒng)，需要一套完善的業(yè)務(wù)過(guò)程體系，以滿足企業(yè)、組織在工單、事務(wù)處理、過(guò)程自動(dòng)化等方面的任務(wù)分配。

以下舉例說(shuō)明了這一系統(tǒng)應(yīng)該包括哪些內(nèi)容，并闡明了一個(gè)工單系統(tǒng)過(guò)程的具體操作方法：

1、一位客戶支持職員接到了電話，或一項(xiàng)事務(wù)提交申請(qǐng)（可以在網(wǎng)頁(yè)上提交也可以是發(fā)送電子郵件），其中涉及特定問(wèn)題。有些工單系統(tǒng)提供自動(dòng)響應(yīng)和提醒。

2、一名服務(wù)人員確認(rèn)問(wèn)題的真實(shí)性，并通過(guò)工單系統(tǒng)或電話收集有關(guān)該問(wèn)題的所有資料。然后獲得這個(gè)用戶的一些必需信息。

3、該服務(wù)人員在一個(gè)工單系統(tǒng)中創(chuàng)建問(wèn)題，或者由客戶提交，以自動(dòng)在系統(tǒng)中創(chuàng)建它，并將所有與此問(wèn)題有關(guān)的信息輸入到系統(tǒng)中。

4、在處理過(guò)程中，工單會(huì)經(jīng)過(guò)一系列狀態(tài)，直到問(wèn)題解決完畢，工單的內(nèi)容也隨之更新，以適應(yīng)問(wèn)題處理的進(jìn)展。然后向請(qǐng)求用戶發(fā)送相應(yīng)的提醒。

5、一旦解決了一個(gè)工單，該工單將在系統(tǒng)中標(biāo)記為已解決，并將其存檔為該客戶的用戶事務(wù)，以便后續(xù)跟蹤和查詢。

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總結(jié)：

通過(guò)上述簡(jiǎn)單的流程，我們可以看出，一個(gè)好的工單系統(tǒng)需要有完善的業(yè)務(wù)過(guò)程體系和定制引擎，從而為終端用戶和管理人員的日常工作提供便利。