當企業(yè)開始運用工單系統(tǒng)后，除了把其功能特點搞清楚外，還需要有對應(yīng)的工單管理要求，這樣才能更好的展示企業(yè)使用工單系統(tǒng)后的效果。本篇文章就將給大家介紹工單管理的要求以及影響影響工單處理效率和質(zhì)量的因素。

工單管理的要求：

工單系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提升工作處理效率，還可以優(yōu)化整條業(yè)務(wù)線，讓部門協(xié)同更簡單。為了真正達到這些效果，企業(yè)還需要關(guān)注下工單的處理效率和質(zhì)量。

1、處理效率

處理效率，不是特別深奧的詞語，意思就是處理事件或問題的速度有多快，一般來說工單系統(tǒng)的處理效率會用“處理時長”來進行評估。雖然各個行業(yè)對處理效率的定義稍有不同，但多數(shù)用“處理時長”來衡量。根據(jù)企業(yè)的行業(yè)和業(yè)務(wù)的不同，處理時長的具體時間開始和結(jié)束的點會有些許不同，大部分是從客戶問題被接單后到處理完成該問題客戶簽字或評價為一個處理時長。當然，根據(jù)不同工單系統(tǒng)的SLA，還會有區(qū)別，有些工單的處理時長不是整個問題解決的時長，而是一個流轉(zhuǎn)點的處理時長。相關(guān)的指標有平均處理時長、積壓時長、平均流轉(zhuǎn)節(jié)點數(shù)等。

2、處理質(zhì)量

一般可以從客服人員是否準確理解客戶需求及客戶對解決結(jié)果是否滿意兩個方面來衡量。簡單來說就是，是否解決客戶問題并且快速服務(wù)態(tài)度好等。

影響工單處理效率和質(zhì)量的因素：

上面已經(jīng)說了工單的管理要從處理效率和質(zhì)量上面作為重點，那么影響工單處理效率和質(zhì)量的因素又是什么呢？

1、業(yè)務(wù)熟知

熟悉的業(yè)務(wù)和專業(yè)的知識是處理相關(guān)技術(shù)和問題的基本，對于工單系統(tǒng)的使用也是一樣，工單系統(tǒng)只是一個載體工具，只有相關(guān)的專業(yè)人員具備良好的專業(yè)度，才能更好的體現(xiàn)其價值，會讓工單的處理事倍功半的效果。

2、操作熟練

有了專業(yè)的知識，那么后續(xù)就是需要了解工單系統(tǒng)的操作流程，如果對工單系統(tǒng)的各個功能不熟練以及對電腦操作的基本功不熟練都會直接影響處理效率。

3、功能便利

現(xiàn)在市面上很多工單系統(tǒng)都本著以人為本的態(tài)度進行功能的開發(fā)，所以相較于很多年前，整個功能的使用和邏輯更符合企業(yè)使用者的習慣和操作，不做反人類的一些設(shè)計。

總結(jié)：

綜合上述，我們了解了工單系統(tǒng)想要更好的使用提升處理效果，不僅需要對工單系統(tǒng)的功能有很好的了解和利用，還需要具備專業(yè)的知識。