市場的競爭越來越激烈現(xiàn)代，企業(yè)明確感受到客戶為主的服務理念，于是各種企業(yè)服務系統(tǒng)應運而生。但是因為服務場景不同，行業(yè)不同，導致很多企業(yè)要想真正利用產(chǎn)品和企業(yè)文化服務好客戶，需要至少2-3個系統(tǒng)，這樣，市場上的系統(tǒng)為了滿足企業(yè)需求開始在功能上面慢慢同化。

呼叫中心也是如此，當呼叫中心服務人員遇到需要其他部門協(xié)助的問題時，就需要利用客服工單系統(tǒng)功能進行解決，于是客服工單系統(tǒng)就成為了客戶服務中的關鍵協(xié)助工具。下面我們就來介紹客服工單系統(tǒng)的工作流程。

客服工單系統(tǒng)的工作流程：

1、工單登記

簡單來說，工單登記就是創(chuàng)建工單，將問題按照工單填寫的要求進行填寫，設定指派人后，將工單信息發(fā)送給設定的指派人，工單進入派發(fā)環(huán)節(jié)。在工單創(chuàng)建的這一步，需要注意統(tǒng)一工單格式，所有客戶反映的問題、意見與建議的詳情由一張工單進行業(yè)務記錄，便于工作人員處理，保證信息的準確性與一致性。也可以根據(jù)不同的類型問題，設置不同的工單模板。

2、工單派發(fā)

工單派送就是創(chuàng)建工單后的步驟，通過人工或自動觸發(fā)進行派單。自動派發(fā)方式工單轉派方式可以按照公司自身業(yè)務需求以及公司內部部門及人員分配量身定制，自動將工單轉派給指定的部門或者員工進行處理和解決。人工派發(fā)方式就是平臺管理人員填寫派送人。

3、工單流轉

一般來說工單流轉從工單派單開始，整個過程就是把工單問題按照解決辦法一個處理人一個處理人的進行轉發(fā)，或是不同部門協(xié)同處理工單。為了提高效率，有些工單協(xié)作有一鍵流轉，意思就是如果工單需要公司多個部門共同處理，可將工單一鍵轉派到其他部門或員工。

4、工單處理

工單分派流轉中后會有一系列的工單處理，例如工單批準，處理進度，處理時效以及工單完成后的回復處理。其中SLA 監(jiān)控就是和工單處理時效掛鉤，它可以時刻監(jiān)控工單緊急程度，提示用戶緊急事件，保證公司優(yōu)先處理緊急事件。

5、工單呈現(xiàn)

工單的呈現(xiàn)方式也可以有多種，早期采用web 方式，提供給用戶方便的查詢接口。后面隨著社交媒體的多樣化，工單的呈現(xiàn)方式也出現(xiàn)了多渠道的現(xiàn)象。對于客戶而言可以通過不同的方式了解到工單處理進度，而對于企業(yè)而言工單歷史記錄可以幫助了解工單處理的每一個步驟，包括工單的流轉流水、操作記錄都會完整的保存，準確跟進事件處理情況等。

6、工單回訪

當工單處理完成后，如果對處理結果不滿意，可在客服工單系統(tǒng)將其退回到工單處理環(huán)節(jié)，并將退回意見發(fā)送給工單處理人；如果滿意可將工單進行歸檔，至此工單流程結束。

總結：

綜合上述，客服工單系統(tǒng)作為相關其他系統(tǒng)的主要協(xié)作工具，像呼叫中心可以幫助企業(yè)做好客戶問題的部門協(xié)同、任務流轉記錄，這樣可以有效提升客戶服務效率、改善和提升服務體驗。