隨著科技的不斷進步和市場競爭的加劇，對工單系統(tǒng)這類企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)有了越來越多的功能要求和穩(wěn)定性的需求。工單也經(jīng)歷了從紙質(zhì)工單轉(zhuǎn)變到電子工單，到客服工單系統(tǒng)，再到云客服工單系統(tǒng)，最后到現(xiàn)在的智能客服工單系統(tǒng)。一個比較完善的智能工單系統(tǒng)的有眾多的功能并適應(yīng)更廣泛的企業(yè)應(yīng)用，今天這篇文章我們將一起來看看工單系統(tǒng)的分類和功能。

工單系統(tǒng)的分類：

工單系統(tǒng)是今年來各個企業(yè)的新寵，它利用AI技術(shù)的發(fā)展優(yōu)勢，提供企業(yè)更好的自動服務(wù)功能。SAAS工單系統(tǒng)，也叫做云工單，是目前很主流的系統(tǒng)，企業(yè)通過第三方服務(wù)商購買使用權(quán)，登陸即可使用，便利不需要企業(yè)進行維護，同時功能較全面，符合大部分企業(yè)的實際操作。單一的工單系統(tǒng)，這種就是比較老的電子工單，使用場景較為單一，配置和設(shè)置更為耗時，對硬件的要求更高。但無論是哪一種工單，其主流目的還是進行事件解決或是問題跟蹤流程的優(yōu)化和管理。

工單系統(tǒng)的功能：

1、可以同外呼營銷、呼入客戶模塊一起使用；

2、支持呼叫結(jié)果綁定，方便坐席建立工單；

3、支持多組流轉(zhuǎn)；

4、支持自動分配和手動分配；

5、支持審核；

6、允許坐席保留工單或者提交本組；

7、支持郵件通知；

8、工單中支持回撥、短信、郵件和傳真；

9、工單中支持快速跳轉(zhuǎn)。

工單系統(tǒng)流程：

為了更好的說明工單功能性的應(yīng)用，這里結(jié)合呼叫中心的業(yè)務(wù)，一起看看具體的操作流程：

1、預(yù)定座席接到客戶進行電話，工單系統(tǒng)會根據(jù)企業(yè)客戶可以提供的信息管理系統(tǒng)實現(xiàn)自動創(chuàng)建該問題工單，并錄入所有關(guān)于該問題的相關(guān)數(shù)據(jù)信息；

2、根據(jù)服務(wù)類型的不同，提交給不同部門處理；

3、各個管理部門的擁有處理工單權(quán)限的人員可以查看待處理的工單，如果在負責公司范圍內(nèi)，則進行分析處理，并填寫信息處理研究結(jié)果；

4、不在范圍內(nèi)的，移交范圍內(nèi)的部門處理或退回工單；

5、處理完成后，跟進該工單的服務(wù)企業(yè)類型判斷能力是否需要學生進行回訪；

6、返回座位查看待處理的工作訂單，返回客戶訪問，不返回的工作訂單可直接結(jié)束；

7、當一個工單被及時解決后，該工單在經(jīng)濟系統(tǒng)中會被標記成已解決，作為客戶用戶交易的檔案，供后續(xù)跟蹤審核。

企業(yè)為什么使用工單系統(tǒng)？

工單系統(tǒng)是使用可以方便服務(wù)客戶，了解客戶服務(wù)過程的詳細情況，是否有立即解決客戶的詳細情況?？头褂霉蜗到y(tǒng)，可實時進行了解不同渠道來源客戶的基礎(chǔ)信息，即時查看企業(yè)客戶往期查詢相關(guān)資料，給出更具有針對性的精準答復?？s短客戶問題的解決和服務(wù)時間，利用工單系統(tǒng)的流程管理和SLA的管理，提升不同階段處理人的工作效率。工單系統(tǒng)還為企業(yè)提供知識庫，幫助客戶自助解決一些常見問題，幫助存儲相關(guān)產(chǎn)品信息隨時調(diào)用提供給客戶和客戶服務(wù)培訓資料等等。

總結(jié)：

綜合上述我們能看出，工單系統(tǒng)無論是從功能還是場景應(yīng)用都符合企業(yè)的提高效率的基本需求，這就是為什么企業(yè)需要工單系統(tǒng)。