工單系統(tǒng)中有很多大的流程步驟,這些步驟往往需要一些更細(xì)小的功能去共同組合完成,就像一臺精密的儀器,里面的大大小小的螺絲螺母的機(jī)械組合,才讓儀器得以順利運作。之前我們有講過工單流轉(zhuǎn),而觸發(fā)器就是能夠?qū)崿F(xiàn)工單自動流轉(zhuǎn)的功能,促進(jìn)工單流轉(zhuǎn)處理效率的提升和工單流轉(zhuǎn)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。
什么是觸發(fā)器?
什么是觸發(fā)器,相信很多非IT人員無法從字面來直接理解其功能。觸發(fā)器其實就是觸發(fā)器在一定觸發(fā)事件下,會對工單進(jìn)行檢驗,對滿足觸發(fā)條件的工單執(zhí)行特定操作。觸發(fā)器客服工單系統(tǒng)實現(xiàn)工單自動化流轉(zhuǎn)的重要輔助工具,可以在工單創(chuàng)建或工單更新的時候,對工單進(jìn)行自動流轉(zhuǎn)、通知提醒和工單更新的操作,提高工單處理效率。觸發(fā)器功能的設(shè)置主要包括觸發(fā)條件和執(zhí)行操作兩部分。
觸發(fā)器觸發(fā)條件:
為了更好的理解觸發(fā)器,我們要從明白,觸發(fā)器主要是由觸發(fā)事件、條件類型和條件設(shè)置方式三個部分組成。
觸發(fā)事件:工單觸發(fā)器的觸發(fā)事件主要包括工單創(chuàng)建、工單更新兩種情況。工單更新指工單有新回復(fù)或工單優(yōu)先級、狀態(tài)等信息被變更的情況。一般來說,當(dāng)發(fā)生工單觸發(fā)事件時,工單系統(tǒng)會檢測當(dāng)下的工單是否滿足設(shè)置的觸發(fā)條件,如果滿足就會自動觸發(fā)進(jìn)行下一個階段,如未滿足則會維持原環(huán)節(jié),等待人工審核。
條件類型:觸發(fā)器支持設(shè)置的條件類型主要有四類,工單屬性、客服、客戶和自定義字段。其中工單屬性包括工單的狀態(tài)(未接單,已接單,解決中,解決完成,審核完成等)、類型(工單本身的類型、工單模板的類型、工單來源渠道的類型)和優(yōu)先級(工單緊急程度)等等。這些工單屬性都可以設(shè)置為觸發(fā)條件,且每個條件都支持企業(yè)的自定義,所以,企業(yè)想要應(yīng)用好工單系統(tǒng),就必須要掌握好自定義的使用。客服類的觸發(fā)條件包括創(chuàng)建客服、受理人和受理組,客戶類的觸發(fā)條件包括姓名、手機(jī)、郵箱,自定義字段可以由企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)實際需要自行設(shè)置。
條件設(shè)置方式:觸發(fā)器支持的觸發(fā)條件類型較多,這些條件可以通過不同的方式進(jìn)行設(shè)置。觸發(fā)器支持單一條件觸發(fā)和多個條件組合兩種設(shè)置方式。企業(yè)在設(shè)置條件的時候,需要整理清楚事件的發(fā)生邏輯順序,從而更好的設(shè)置觸發(fā)條件。
觸發(fā)器的執(zhí)行操作:
在發(fā)生觸發(fā)事件時,工單觸發(fā)器可以自動對滿足觸發(fā)條件的工單執(zhí)行通知提醒、自動流轉(zhuǎn)和工單更新三種操作。通知提醒包括內(nèi)部通知客服或郵件通知客服或客戶。自動流轉(zhuǎn)可以流轉(zhuǎn)給指定客服人員或客服組。自動更新包括自動更改上面介紹的工單屬性類信息和企業(yè)的自定義字段信息。
總結(jié):
本文詳細(xì)介紹了工單系統(tǒng)功能之觸發(fā)器,其主要效果就是實現(xiàn)工單的自動流轉(zhuǎn),通過自動化起到提供工單處理效率。但是觸發(fā)器的設(shè)置并非簡單三言兩語就能讓企業(yè)完全明白,主要還是靠實際設(shè)置,流程測試,設(shè)置調(diào)整和再測試,這樣的測試流程去完善應(yīng)用。