工單系統(tǒng)想要真正的運(yùn)轉(zhuǎn)并起到管理企業(yè)的作用，工單流轉(zhuǎn)功能就必須應(yīng)用得得心應(yīng)手。很多企業(yè)不明白工單流轉(zhuǎn)中的主要思路，只是簡單的利用工單傳遞任務(wù)而已。今天本文主要就是講述工單流轉(zhuǎn)的主要方式，讓更多企業(yè)理清楚工單流轉(zhuǎn)的思考方式，從而更好的設(shè)置流轉(zhuǎn)方式和使用。

工單流轉(zhuǎn)的思路：

客服在遇到無法立即解決的客戶問題時可以創(chuàng)建工單，通過協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源解決問題。這個是工單存在的最基本的意義，那么當(dāng)企業(yè)工單數(shù)量較大時，工單是否能高效流轉(zhuǎn)對工單處理效率影響很大，所以客服工單的流轉(zhuǎn)方式是企業(yè)使用工單系統(tǒng)時需要關(guān)注的問題。也就是說，工單流轉(zhuǎn)的基本思考方向是應(yīng)該幫助企業(yè)解決高峰時期或平常期解決企業(yè)任務(wù)或事項(xiàng)的處理效率，是為了提高工單處理的即時性，給客戶更好的體驗(yàn)，企業(yè)工單在流轉(zhuǎn)過程中一般還需要同步提醒受理人對工單進(jìn)行處理。

工單流轉(zhuǎn)的主要方式：

1、手動派單流轉(zhuǎn)

工單的流轉(zhuǎn)方式主要是手動派單流轉(zhuǎn)和自動流轉(zhuǎn)。這里先來講講手動派單流轉(zhuǎn)，從字面理解，手動派單就是指客服人員或管理員創(chuàng)建工單，并指派給對應(yīng)的受理客服或客服組，指定的工單受理人完成工單處理操作后再指定一下級工單受理人，直到工單完成處理。這種方式全程手動轉(zhuǎn)給下一位處理人，優(yōu)勢是比較靈活多變，壞處就是流程長，效率相對較低。所以，這種方式一般只適用于組織架構(gòu)簡單、業(yè)務(wù)流程單一的企業(yè)，因?yàn)榱鞒桃坏?fù)雜，在派單過程中就容易出現(xiàn)錯誤，更加耽誤問題的解決。

2、設(shè)置自動流轉(zhuǎn)

工單自動流轉(zhuǎn)相對于手動派單要有優(yōu)勢一些。絕大多數(shù)的工單管理系統(tǒng)都是通過工單觸發(fā)器來實(shí)現(xiàn)工單的自動流轉(zhuǎn)的，也有一些系統(tǒng)是通過工單模板、工單自動任務(wù)、工單SLA服務(wù)目標(biāo)等功能來實(shí)現(xiàn)的。雖然不同系統(tǒng)在功能叫法、操作流程等方面都會有一些差異，但工單自動化的核心在于工單自動流轉(zhuǎn)規(guī)則的設(shè)置。一般來說，工單自動流轉(zhuǎn)規(guī)則的設(shè)置是由觸發(fā)事件、觸發(fā)條件和觸發(fā)執(zhí)行操作構(gòu)成的。

總結(jié)：

希望本文對工單流轉(zhuǎn)方式的介紹，可以讓更多企業(yè)明白工單流轉(zhuǎn)的意義和操作方式。除去了解具體功能，企業(yè)還需要更多的了解自己的組織架構(gòu)，這樣有利于分配工單客服權(quán)限。只有企業(yè)真正的去運(yùn)用工單系統(tǒng)，工單系統(tǒng)才能切實(shí)的為企業(yè)提供更好的服務(wù)，成為企業(yè)客戶服務(wù)管理的一把利劍。